サポート技術者として成功するための12の資質

　典型的なサポート技術者の仕事内容を見てみると、ごく標準的なスキルと責任がならんでいることに気づく。PCやネットワークのハードウェアやソフトウェアシステムのインストール、テスト、保守、PCパーツの在庫の確認と整理、サポート用ドキュメントの作成等々。しかし、サポート技術者として成功するためには、診断テストの実行やワークステーションのバックアップ作成といった作業を実施できるだけでは不十分だ。サポートという仕事には、適切な姿勢と適性が必要だ。スキルと知識は教えることができるが、姿勢と適性となるとそうはいかない。だから、採用する側が見極めて、ふさわしい人材を選ぶ必要がある。以下に、サポート技術者に必要なスキル以外の部分、すなわち姿勢や適性をいくつか挙げてみよう。

＃1：すべてのユーザー、チームのメンバー、上司に対して、見返りを期待せず、敬意を払う

　敬意を払うことは相手の価値と知識を認めることであり、サポート技術者に不可欠な資質である。「サポートがこちらの問題を真剣に受け止めてくれない」とユーザーが感じるようになったら、ユーザーはサポートとコミュニケーションをとる気がしなくなるだろうし、サポート技術者、その技術力、ひいてはIT部門全体を信用しなくなるだろう。サポート技術者にとってとりわけ重要なのは、怒ったりイライラしたりしているユーザーから暴言を吐かれたとしても、ユーザーに対する敬意を失わない冷静さである。ユーザーの問題は技術者の立場からすればささいなことに思えるかもしれないが、大事なのはユーザーが「問題が起こっている」と思い込んでいることである。そして、サポートが解決しなければならないのはまさにそうしたユーザーの思い込みや間違った認識なのである。

＃2：自律心

　自律心があるかどうかは、サポートの仕事のあらゆる側面に影響を与える。スケジュールを立ててそれを守る、締め切りに確実に間に合わせる、予定期日までに対策を施す、最後まで仕事をやり遂げるなど、どれも自律心がなければできない。自律心は、ユーザーへの敬意にもつながる。締め切りを守ることは、ユーザーの時間を大切にしていることの証になるからだ。自律心のあるサポート技術者は、そうでない技術者に比べて、信頼でき、時間にも厳しく、より責任の大きな仕事をこなすことができる。

＃3：仕事の優先順位をつけることができる

　サポート技術者はスケジュールをある程度自己管理することが許されることが多い。であれば、仕事の優先順位を付けられなければならない。効果的に優先順位を付けるには、各社員の社内での役割を詳細まで把握し、自社の業務内容を深く理解し、業務上の優先事項をしっかりと把握する必要がある。通常は、サポートのヘルプを求めてくる社員の役職と権限が、仕事の優先順位を決める重要な要因となる。サポ―ト技術者は、効果的な優先順位付けに必要な知識を習得できるように自分の権限の範囲内で最大限の努力をして業務の把握に努める必要がある。もちろん、回りの体制が整っていることが前提にはなるが。

＃4：問題解決に専心する

　サポート技術者は、問題が解決するまで専心的に取り組む必要がある。ユーザーが満足し、解決策がその場しのぎではない根本的なもので、会社のポリシーを遵守しているときに初めて「問題が解決した」と言える。例えば、こんな例がある。ユーザーから、最近インストールしたアプリケーションが動かないと連絡があった。サポート担当者は問題の原因を診断しようと、そのユーザーのアクセス制限を外し、マシンにフルアクセスできる管理者権限を与えてみた。すると、アプリケーションは動作するようになったが、それで終わりというわけにはいかなかった。会社のポリシーでは、コンピュータに対するユーザーのアクセス権を制限する必要があったからだ。そのユーザーは緊急の注文に対応するためとにかく急いでいたので、担当サポートは管理者権限で注文を処理することを許可した。このような場合、問題解決に最後まで誠心誠意取り組んでいなければ、アプリケーションが動作した時点で問題は解決したとみなし、会社のセキュリティポリシーに違反したまま、放っておくことになりがちだ。サポート技術者は、たとえ時間がひっ迫していても、未解決事項を確認してすべての手順を実行することを面倒に思ってはならないし、また実際に行う能力がなければならない。

＃5：詳細重視のワーキングスタイル

　詳細に注意を払うことは、サポートの仕事を成功させるのに欠かせない。ユーザーが満足するまで問題の解決を図ることは必要だが、それだけでサポートの仕事が終わるわけではない。例えば、前出の例では、問題の原因を究明し、修正し、文書化して、ユーザーが通常通り（上の例でいうと通常のアクセス権限で）作業できる状態に戻す必要がある。作業に時間をかけすぎると、さらに別の問題が発生する可能性がある。細かい点にまで気を配って初めて、安全で、信頼できる、安定したコンピューティング環境を維持できる。