Amazon Web Services（AWS）は米国時間9月27日、「Amazon Connect」の複数の新機能を発表した。コンタクトセンターから外部に向けたアウトバウンド通信を自動化する機能のプレビュー版などが発表された。
AWSによると、Amazon Connectがサポートするコンタクトセンターのやり取りは今や、1日あたり1000万件を超えているという。
Amazon ConnectはAWSのオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォームだ。担当者への迅速な情報提供や、発信者の認証、コミュニケーションの効率化を実現しようとしている。
Amazon Connect向けに発表された新機能は以下の通りだ。
- 高ボリュームアウトバウンド通信機能のプレビュー版が提供される。この機能は通話やテキスト、電子メールなど複数のチャネルに対応しており、マネジメント機能も備える。通知などのスケジューリングや、連絡先やリストの指定、担当者リソースの状況に基づくアウトリーチのスロットリングといったことが可能だ。また、機械学習（ML）モデルを利用し、人間の顧客やボイスメールのグリーティング（事前録音による挨拶）、通話中の信号音を検知できるようになっている。
- 「Amazon Connect Wisdom」の一般提供が開始された。エージェントが顧客の問題をリアルタイムで解決するために必要な製品やサービスの情報にすぐにアクセスできるようにするサービスだ。Connect Wisdomは、自社開発のデータベースやサードパーティーのナレッジリポジトリーから、FAQやヘルプ記事、サービスのメリットなどのエージェントが必要とするコンテンツをインジェストし、整理する。またConnect Wisdomには、SalesforceやServiceNowの製品とのコネクターも搭載されている。「Contact Lens for Amazon Connect」を利用し、MLによるスピーチ分析を活用することもできる。通話中に顧客の問題を自動的に検出し、リアルタイムでコンテンツを推奨して、問題を解決できるよう支援することが可能だ。
- 「Amazon Connect Voice ID」が一般提供されている。MLによる音声分析を利用したリアルタイムの発信者認証機能だ。顧客のデジタル声紋を作成するほか、顧客企業は要注意人物のウォッチリストを作成することもできる。
この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
