AWS、クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」発表

Larry Dignan (ZDNet.com) 翻訳校正: 編集部 2017年03月29日 10時30分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 Amazon Web Services(AWS)は米国時間3月28日、クラウドベースのコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」をローンチしたと発表した。これによって同社は、Salesforce.comやSAP、Oracleといった企業が大きなシェアを占めている、利幅の大きな顧客サービス市場でのさらなる展開を推し進める。

 ここでさらに重要なのは、AWSがAmazon Connectによって、同社のルーツであるIaaSからクラウド市場の上位階層に向けて上がっていこうとしている点だ。AWSはインフラという枠を超えた戦略の展開に活用できる、アナリティクスや生産性ツール、データベースといったサービスを有している。

 サービスとしてのコールセンターを提供するAmazon Connectは、同社のEコマース運用で用いられているコンタクトセンターテクノロジに基づいている。Amazon Connectのセットアップは「AWS Management Console」から行い、担当者がかかってきた電話に出られる状態になるまでにわずか数分しかかからないという。AWSは、ブログプレスリリースでAmazon Connectの詳細を説明している。

 SalesforceはAWSとの戦略的提携拡大の一環として、「Salesforce Service Cloud Einstein」をAmazon Connectに統合すると述べている。ただ、これら2つのサービスが今後、どのように競合していくのかはまだ分からない。

 AWSが提供する他の多くのサービスと同様に、Amazon Connectは従量制となっている。AWSは要求に応じて「万単位の数の担当者」をサポートできるスケーラビリティを備えた仮想コンタクトセンターとなる。またAmazon Connectは、コールセンターに電話をかけてくる相手に応じたコールフローを設計するツールや、AWSの他のサービスやデータベースとの連携、サードパーティーの顧客関係管理(CRM)やアナリティクスツールへの接続といった機能を特長としている。

Amazon Connect
Amazon Connectのダッシュボード
コールフロー
コールフローもカスタマイズできる。

 同社の発表では、GE Appliancesや、通信ソフトウェア企業のBandwidthがリファレンスユーザーとして挙げられている。

 Amazon Connectは「Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)」や「Amazon Redshift」「Amazon QuickSight」「AWS Directory Service」といったAWSのツールとの連携により、データウェアハウスやアナリティクス、クレデンシャルを統合する。またサードパーティーとの統合という面では、AppianやCalabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau Software、Twilio、VoiceBase、Zendesk、Zohoといった企業のソリューションと組み合わせることが可能だ。

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
デジタル“失敗学”
IT部門の苦悩
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
「企業セキュリティの歩き方」
「サイバーセキュリティ未来考」
「ネットワークセキュリティの要諦」
「セキュリティの論点」
スペシャル
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell EMC World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
米株式動向
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]