シスコシステムズは5月12日、GMOインターネット証券がコールセンターの構築にあたり、「Cisco CallManager」および「Cisco Unified Contact Center Express」を採用したことを発表した。同日より運用が開始されている。
Cisco Unified Contact Center Express は、コンタクトセンター向けのパッケージソフトウェア。ACD（自動着信呼分配）機能やIVR（自動音声応答装置）、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、CAD（Cisco Agent Desktop）とCRM（Customer RelationshipManagement）の連携機能などを搭載する。
GMOインターネット証券は、同製品を導入することで、コンタクトセンター機能をネットワークインフラと統合的に管理できるようになった。上位ルータからエッジに設定するIPフォンまで包括して安定した運用ができ、障害時にも局部的な対応ではなく全体を見据えた対応が行える。
また同社は、今回の稼働にあたりIVRやCRMの機能を活用。ヘルプデスクの作業効率を向上したほか、小人数による効率的な運用を可能にした。
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