ITFOR、コールセンター向け録音・分析システム発売--内部統制を強化

ニューズフロント 2006年12月19日 23時07分

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 アイティフォー(ITFOR)は12月18日、内部統制強化に向けたコールセンター向け通話録音・分析システム「ナイスパフォーム」の販売を開始した。価格は個別見積もり。100席あるコールセンターの場合、一式2000万円からとなる。

 ナイスパフォームは、イスラエルNICE Systemsの開発したシステム。通話を録音する装置と、通話内容の分析などを行うソフトで構成される。通話内容を分析できるほか、通話と連携したPC操作の再現機能などを備える。

 同システムの通話内容分析機能は、あらかじめ指定しておいたキーワードの登場した会話を検出する。操作画面の音声波形でキーワードの使われた部分に「吹き出し」マークが付くため、前後の会話を再生して内容を確認できる。

 キーワードと連携させるべきPCの操作を登録しておくと、その操作を忘れたり誤操作したりした部分に「画面」マークが表示される。管理者は、その時点のPC操作を再現するとともに、通話を再生し、不適切な操作の有無を調べられる。

 さらに、会話を自動的にテキスト化する機能、会話のトーンから顧客の感情を推定する機能、VoIPによる通話録音システムの統合機能もある。

 アイティフォーでは、銀行、証券、市中金融機関などのコールセンターを中心に販売していく。初年度に売上高10億円を目指す。

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