Symantecは5月10日（米国時間）、エンタープライズ向けのサポートサービスを拡大すると発表した。その第一弾として同社は、現在ハイエンドの顧客に提供しているアベイラビリティ製品のサポートサービス「Symantec Business Critical Services」を、同社のセキュリティ製品のサポートサービスと統合する。この統合サービスは2006年夏より米国にて開始する。ただし、日本での提供時期は未定だ。
Business Critical Servicesは、ミッションクリティカル環境でダウンタイムの許容度が最小限の顧客に対するサービスで、1顧客につき専任のサポート担当者を配置するというもの。専任の担当者を設けることで、顧客のシステム環境を深く理解でき、迅速な問題解決につながる。
現在同サービスはアベイラビリティ製品に対して提供されており、単一のデータセンターにてサポートを提供するケース、複数のデータセンターにまたがって国全体のセンターをサポートするケース、グローバルレベルのデータセンターをサポートするケースに分け、複数製品のサポートを提供していた。これがセキュリティ製品のサポートでも提供されることになる。
サポート事業の統合と拡充について説明するSymantecのStanley氏
同サービスの顧客数は明らかにされていないが、「サービスの伸び率は前年比50％増で、更新率は97％」とSymantecのグローバルカスタマーサポート担当シニアディレクター、Hal Stanley氏は言う。今回このサービスをセキュリティ製品にも拡充することになる。
一方、セキュリティ製品に対するサポートとして同社はこれまで、単一製品を最高レベルのサポートでカバーする「Remote Product Specialist」と呼ばれるサービスを提供していた。このサポートを、アベイラビリティ製品の「Backup Exec」でも提供する。
Stanley氏は、「SymantecとVeritas Softwareが合併して以来、サポート窓口の統合はひとつの課題となっていた。顧客からも、最高レベルのサポートを求めると同時に、複数製品をまとめてサポートしてほしいといった要求があがっていた」と、今回のサポートサービス統合の背景について説明した。
サービスの価格は市場によって異なるが、Remote Product Specialistが年間4万ドル、アベイラビリティ製品のデータセンターレベルでのサポートが5万ドル、国レベルでのサポートが15万ドル、グローバルレベルでのサポートが55万ドルとなっている。アベイラビリティ製品に加えてセキュリティ製品のサポートも同時に契約した場合、20％のディスカウントが適応される。また、複数年契約の場合も割引価格が用意されている。
現在Symantecの売上の中で、サポートやサービスの占める割合は約4％。Stanley氏は、「過去にはこれが2％に過ぎなかった。2010年までにはこの割合を10％にまで成長させたい」と述べた。
