新生銀行は、カスタマーサービス基盤「Salesforce Service Cloud」とデジタルマーケティング基盤「Salesforce Marketing Cloud」と連係させ、リテールバンキングの営業、コールセンター、マーケティングの各部門がそれぞれで管理していた顧客情報を一元管理する仕組みを構築した。
新生銀行は、現在全国に約30店舗を展開すると同時に、100万人を超えるオンラインバンキングユーザーを有し、個人・法人顧客向けに多様な金融商品やサービスを提供している。
リテールバンキングの領域では、顧客との新たな関係構築を実現するため、顧客に寄り添うビジネスモデルへの変革が急務となっていた。そのため、店舗やオンラインといったチャネルごとに分断されていた顧客情報を、顧客との接点となる営業、コールセンター、マーケティング部門などが全社的に一元管理することを目指していた。
同行では、2016年からリテールバンキングの営業部門を皮切りに、コールセンターとマーケティング部門においてService Cloudの導入を開始した。これにより、氏名や年齢といった定性的データだけではなく、取引ステータスや同行のウェブサイト上での行動履歴を含む動的な顧客情報をリアルタイムで共有することで、最適なコンサルティングサービスを提供することが可能になった。 また、全社向けの分析ツールとして「Einstein Analytics」も導入し、Service Cloudと連係することで、コールセンターでの応対パフォーマンスの品質や業務効率の向上に向けた取り組みを行っている。
今回、マーケティング部門でMarketing Cloudを本格稼働させ、Service Cloudで共有している営業、コールセンターからの顧客情報とを連携することにした。これにより、顧客をセグメント化して行動や嗜好を捉えながら、それぞれの顧客に最適なタイミングで、最適な金融商品・サービスについての案内メールを配信する基盤として活用していく。
