新生銀行は、ウェブサイト訪問者の特徴や行動を解析することで顧客にあわせた情報発信を可能にしている。ウェブ接客基盤としてプレイドの「KARTE」を採用している。
KARTEは、来訪者の閲覧ページや訪問回数、遷移ページ数などのアクセス情報や、企業が所持する会員情報や位置情報、オフラインデータ、オーディエンスデータなどの情報を個人単位で一元管理できる。ウェブサイトに数行のコードを埋め込むだけで、サイト来訪者の特徴や行動をリアルタイムに解析し可視化することができ、個々の来訪者にあわせたメッセージ配信などが可能だ。
新生銀行では、円預金、外貨預金、投資信託、保険、住宅ローンなどの幅広いバリエーションの商品を扱っており、訪問客をセグメント化して、商品ごとにターゲットを設定しキャンペーンを行っていた。しかし、告知したいキャンペーンを起点としたアプローチが中心で、個々の顧客にあわせた情報発信ができていないという課題があった。
KARTEの導入で、初回にウェブサイトに来訪した顧客を新生銀行の魅力を伝えるコンテンツに誘導したり、来店予約フォームに一定時間以上滞在している顧客に電話でも予約可能なことを提示したりできるようになった。また、過去に店舗ページを見たことがある顧客に対して、その店舗のスタッフが発信するコンテンツに誘導するといった取り組みも始めている
