生成AIの業務利用が進むなか、業務効率化と顧客満足度の向上を同時に求められるカスタマーサポート部門においても、AI導入は大きな注目を集めている。とはいえ、実際に生成AIを導入した企業では、約8割もの企業が課題を感じているのが現実だ。具体的な課題の上位に挙げられるのが「データプライバシー」「情報漏洩・セキュリティ」「ハルシネーション」である。これらの課題に対し、多くの企業がルール整備を進めているものの、依然としてハルシネーションに対する不安は大きい。とりわけ、個人情報や顧客対応履歴といった機微な情報を扱うサポート部門ではなおさらだろう。だからこそ、ルール整備以外の対策が必要となってくるのである。
本資料では、ハルシネーションが発生するリスクを抑えるための主要なポイントについて解説している。生成AIをカスタマーサポート業務に導入する際の現実的なステップや、プロンプトの設計手法、実運用におけるポイントを具体的に紹介。さらに、情報漏えいリスクを回避するための設計方針や、カスタマーサポートのAI活用を促進する具体的なツールなど、実践に役立つ知見が詰まった内容となっている。
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