金融サービスの世界では、AI の活用そのものを問う段階から、AI をいかに業務や意思決定の一部として組み込むかを考える段階へと移りつつある。実際、アジア太平洋および日本の銀行、保険会社、資本市場企業では、カスタマー エクスペリエンスの向上や意思決定の強化、従業員のサポート、リスク管理などで AI 活用が進んでいる。なかでもエージェント型 AI は、単に質問へ回答するだけでなく、自律的に推論し、目標を追求しながら複雑なワークフローを実行する存在だ。こうしたインテリジェンスが組織の仕組みに組み込まれれば、金融サービスは事後対応型から予測型へと変わり、顧客対応や組織運営、価値の生み出し方そのものにも変化が及ぶと期待されている。
本資料では、こうした金融サービスの変化を「商品の販売」「カスタマー ジャーニー」「組織」「信頼」「コンテキスト」「イノベーション」「インフラストラクチャ」という“7 つのシグナル”から整理し、日本を含むアジア太平洋地域の金融機関による取り組みも交えて解説している。AI エージェントの時代に金融機関の競争軸がどこへ移り、どのような基盤や組織づくりが求められるのかを考えるうえで、押さえておきたい内容となっている。
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