日本オラクルは4月9日、SaaS「Oracle RightNow Cloud Service」の新版を発表した。新機能として「Oracle RightNow Policy Automation」が追加された。
RightNow Cloud Serviceは、ウェブやソーシャルネットワーク、コンタクトセンターを一体化させて、クロスチャネルで“顧客体験（Customer Experience：CX）”を支援するSaaS。今回追加されたRightNow Policy Automationは、顧客対応に必要となる複雑な業務要件の設定や更新、管理の自動化を支援する機能になる。
顧客対応業務では、複雑な業務要件に沿って顧客の問題を解決する必要がある。電話やメールなどの従来の方法では、顧客担当者は解決策を見つけるために、顧客と複数回やり取りする必要がある。企業がCX向上を実現するには、担当者の配置や管理の効率化と、迅速かつ適切な対応を実現する仕組みが求められるという。RightNow Policy Automationは、顧客対応業務での課題を解決するのを支援できると解説する。
RightNow Policy Automationを活用することで顧客対応部門の責任者や管理者は、業務要件の設定と更新を効率的に管理できるという。顧客からの問い合わせに対して正確、最新で、顧客とのやり取りに必要とされる情報を適切なタイミングで待ち時間をかけずに、ウェブ上のヘルプサイトやチャット機能を通じて効果的に提供できるとメリットを強調する。
PC以外にスマートフォンやタブレットにも対応している。新版では、問い合わせ件数が多く、複雑な対応が求められる受給資格や福利厚生支出、納税業務、資格認定と就業許可、保険料などに関する顧客対応業務で効果的な活用が期待できるとしている。
