NTT東日本とNTT西日本は4月28日、同月4月3日に発生した光アクセスサービスと「ひかり電話」など関する通信障害の影響と対策状況を発表した。障害は加入者収容装置のソフトウェアの不具合などに起因し、サイバー攻撃の痕跡は確認されなかったと報告した。
通信障害は、NTT東で3日午前7時10分～午前8時53分（一部エリアのひかり電話の最終復旧は午前10時08分）、NTT西で午前7時10～午前8時49分に発生し、光アクセスサービスやひかり電話などが利用不可もしくは使いづらい状況になった。影響範囲は、NTT東では北海道、東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、新潟県の一部エリアの最大35.9万回線（うち、ひかり電話は最大18.6万回線）、NTT西では大阪府、滋賀県、岐阜県、石川県、富山県、福井県、島根県、鳥取県、愛媛県、徳島県の一部エリアの最大8.7万回線（同最大4.7万回線）に及び、光コラボレーション事業者が提供する光アクセスサービスについても同様の影響が生じた。
両社によると、障害はマルチキャスト受信で複数の条件が重なったことに起因するとし、NTT局舎内の加入者収容装置（パケット転送部）が再起動を繰り返したことで通信サービスに影響が出た。一斉配信を行うマルチキャスト通信の特性から、複数の加入者収容装置でパケットが同報されてしまい不具合が同時に発生した。加入者収容装置のパケット転送部の処理に通信機器メーカーでも把握していなかった不具合があったとし、同一のソフトウェアと設定内容による再起動が繰り返され、手動操作での再起動でも正常化しなかったこと、原因究明で時間を要したことが、障害の長期化につながったとしている。
通信障害の発生原因のイメージ（NTT西日本資料より）
両社は、再発防止の取り組みとして（1）マルチキャストの内部処理不具合事象に対する対策、（2）通信機器メーカーとの新たな連携体制の構築、（3）社内におけるリスク評価体制の強化、（4）マルチキャスト通信に関する検証の強化――の4項目を挙げている。
（1）では、今回の不具合が発生した内部処理の停止と、マルチキャストを受信する他機種での事象確認を行い、27日までに実施を完了した。（4）では、マルチキャスト通信におけるコンテンツ配信サーバーからの通信状況を確認する仕組みを導入、検証を強化するとして、同月中に検討を開始した。（3）では、検証内容の妥当性を開発部門以外の第三者組織がリスク評価する体制を強化するとし、NTT東では構築済み、NTT西では7月に運用を開始することにしている。
（2）では、具体的に通信機器メーカーと一体となって装置検証などにおけるリスク項目の洗い出しの強化、装置の機能実装などに関する適切な情報提供を調達条件に反映、合同訓練など不具合発生時の迅速な対応に向けた通信機器メーカーとの連携による事前準備の強化を図る。いずれも5月中に運用に開始するという。
