利用の促進、定着のため、86.4％が「社内マニュアル、FAQの作成、展開」、72.0％が「講習会など社内、部内のトレーニング」を実施。いずれも約60％が「業務負荷が大きい」と感じる反面、「成果が上がっている」は30％強に留まるという。
また、約8割の企業が今後3年間でのSaaSへの投資増を回答しているという。課題となっている定着のため、導入ユーザー自身のほか各事業者もカスタマーサクセス部門の増強などで対応しているが、いずれも人的負荷が高いという。負荷を低減させつつ定着化を促進する施策が求められるとしている。
調査は、実施した日経BPコンサルティング（港区）との共同企画。SaaS導入済みかつ、導入、選定の意思決定関与者が対象。有効回答数は436、2019年11月12～20日に実施している。
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