Service Cloudは、「従来のコンタクトセンターは変革が必要」（Benioff氏）として同社が推進するアプリケーションだ。従来のコンタクトセンターは、ユーザーからの問い合わせを待っている受け身の体勢だが、ユーザーが製品について疑問を抱いたとき実際に利用しているのは、検索やディスカッショングループ、さらにはTwitter、Facebookなどでのつぶやきや情報交換などさまざまだ。Benioff氏は、「問い合わせを待っているだけの企業とユーザーの橋渡しをするのがService Cloudだ」と説明する。
Service Cloudは、Salesforce.comが2008年8月に買収したInStranetのナレッジマネジメント技術をベースにし、クラウド化したものだ。ウェブ上に存在するさまざまなリアルタイムデータを収集し、そのデータをコンタクトセンターにて活用できるようになっている。2009年1月に発表された同サービスはすでに8000社を超える企業が導入しているという。
米国では9月9日にService Cloudの第2弾となる「Service Cloud 2」が発表され「Salesforce for Twitter」などの機能が追加された。Salesforce for Twitterでは、数あるTwitterのつぶやきの中から自社製品や自社ブランドに関するつぶやきを探し出し、それに対する答えをナレッジマネジメント機能で集めた適切な回答集から選んでつぶやき返すことも可能だ。
講演の中でBenioff氏は、「日本にデータセンターを設置する計画もある」と述べ、日本市場に対する積極的な姿勢を見せた。また、日本法人の代表取締役社長 宇陀栄次氏のメールアドレスを会場で公開し、「いつでも彼にメールして、六本木のオフィスにサービスを実際に見に来てほしい」と述べた。
