東日本旅客鉄道（JR東日本）と日本IBMは4月25日、2017年下期中にJR東日本の「お問い合わせセンター」へ「IBM Watson」を導入すると発表した。大手鉄道事業者が顧客対応業務に人工知能（AI）技術を採用するのは世界初という。
2社によると、Watsonを利用するお問い合わせセンター業務支援システムは、2015年11月から開発と検証が進められ、検証結果を踏まえて正式採用を決定した。同システムでは、利用客などから電話の内容をWatsonが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレーターに提示する。まずは時刻や運賃に関する問い合わせから対応を開始する。
JR東日本では、時刻や運賃のほか、切符やSuica、各種イベントなどの問い合わせに回答内容の候補や関連する資料を瞬時にオペレーターの端末画面に表示することで、業務効率化や対応時間の短縮、回答品質の向上、通話混雑の軽減といった効果を見込んでいる。
IBM Watsonの導入イメージ
