BMCソフト、サービスリクエスト管理ソリューションを発表--ITIL v3に準拠

　BMCソフトウェアは3月25日、ウェブ上でエンドユーザーがIT部門への依頼内容のコストや進捗などをセルフサービスで確認できる、サービスリクエスト管理ソリューション「BMC Service Request Management Ver. 2.2（SRM）」（日本語版）を発表した。

　SRMは、ウェブ上でエンドユーザーが自ら、IT部門への依頼内容のコストや進捗などを確認できることから、サービスリクエスト管理におけるエンドユーザー、ヘルプデスク担当者の両方の手間を解消できる。また、エンドユーザーが「サービスカタログ」というサービスの詳細が掲載されたページで閲覧できることで、必要なサービスをエンドユーザー自身で選択できるようになる。

　こうした機能により、問題解決までの時間を大幅に短縮、問い合わせ対応やチケット作成の手間なども削減できる。IT部門はウェブ上でエンドユーザーと基本的な情報を共有できることから、より品質の高いサービスをエンドユーザーに提供することができるようになる。また、ヘルプデスク利用に関するコスト意識をエンドユーザー・提供者の両方で供給できるようにもなっている。

　あらかじめIT部門で公開しておく標準サービス一覧の「サービスカタログ」から、エンドユーザーが簡易的に必要なメニューを選択、同時に必要な日数やコストなどを把握して、購入を決定できるようになる。エンドユーザー側ではITサービスに対するリクエストにかかるやり取りを電話などで問い合わせる手間も省け、必要なITサービスのコストも意識して発注することができる。また、購入する際にも上長の承認など、ITILのプロセスにのっとって行うことで、全社的なITコスト削減に貢献できるようになるという。

　IT管理者側にとっては、エンドユーザーのサービスリクエストによって自動的にチケットが発行、ヘルプデスクから自動転送されることで、従来のようにエンドユーザーから直接、話を聞きながらリクエストを登録する必要もなく、ヘルプデスク業務そのものを大幅に効率化することができるようにもなる。いったんリクエストが受け付けられると、登録時から完了時まで、エンドユーザーがブラウザ上でサービスの状況を確認できることから、エンドユーザーにとっての顧客満足度が向上するとしている。

　提供が開始されるSRMは、2008年4月から日本語版の発行が予定されているITIL v3で新しく加わった「リクエスト管理」の項目に準拠。BMCのビジネスアプリケーション管理プラットフォーム「BMC Remedy Action Request System（RARS）」上で稼働することから、ユーザー企業は従来の「BMC Remedy IT Service Management」製品群と統合し、活用できるようになっている。

　SRMの価格は460万円で、これとは別にエンドユーザーごとの料金が必要になる。50ユーザーまでが7万6700円、100ユーザーまでが15万280円となっている。稼働環境のRARSの価格は340万円となっている。SRMの出荷開始は6月1日からであり、パートナー経由で販売される。