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年間5,000件の問合せにkintoneで難なく対応。
情シスも現場も幸せにするサイボウズの「ヘルプデスクの最適解」

 「PCの調子が悪い」「ログインできない」といった電話やメールへの問合せ対応は、情報システム部門を悩ませる、大きな悩みではないだろうか。さらには、コロナ禍で一気に進んだテレワークにより、情報システム部門のヘルプデスク業務の負荷は高まり続けている。

 サイボウズの情報システム部門サービスデスクチームでは、コロナ対応もあり全社出社率が約1割となったなか、ほぼリモートで年間5,000件の問合せに難なく対応できる体制を構築できたという。今回は、サービスデスクチームでマネジメントを担当する青木哲朗氏と、チームの実務を担当する鶴村修二氏に、kintone活用の実態を訊いた。

ヘルプデスク業務の「属人化」は大きな課題

かつてサイボウズの情報システム部門には、どんな課題がありましたか?

鶴村氏 2005年に情報システム部門へ配属されたときは、約200名の社員に対して、私がひとりでヘルプデスク業務を担当していました。情報システム部門業務でkintoneを採用、導入する前は、電話やメールで個人宛に連絡がくることも多かったため、ひとりで問題を抱えてしまうことも少なくありませんでした。「この問題どうしよう」「誰か助けてほしいな」と思いながら、遅くまで残業してしまうなど、ブラックな働き方をせざるを得ないときもありましたね。

サイボウズ株式会社 運用本部 情報システム部 サービスデスク チームリーダー青木哲朗氏 2014年7月入社。サービスデスクチームのマネジメントを担当。
サイボウズ株式会社
運用本部 情報システム部 サービスデスク
チームリーダー 青木哲朗氏
2014年7月入社。
サービスデスクチームのマネジメントを担当。

青木氏 たとえば、「PCの調子が悪い」「メールが届かない」「新しいスマートフォンが欲しい」「ログインできない」など、一般的によくある情報システム部門への問い合わせに電話やメールで対応していると、業務が属人化して対応が遅れる、過去の対応履歴が追えない、部下の負担を把握できないなど、必ず困ることが出てくるので、これを解決するために僕たちはkintoneを使っています。

 kintoneは、日々のあらゆる業務に必要な業務アプリケーションをノーコード・ローコードで、だれでも簡単に作ることができるクラウドサービスです。特別なスキルや知識は不要でデータの登録・共有はもちろん、集計やグラフ化もマウス操作のみでできます。

業務の「見える化」によって、助け合うチームに成長

実際に、ヘルプデスク業務のなかで、どのようにkintoneを使っているのですか?

青木氏 問合せ管理システムのような、「IT窓口」アプリという業務アプリケーションをkintoneで構築し、従業員から情報システム部門への問合せ窓口を一本化しています。こんな感じで、IT窓口アプリでレコード登録してもらうのです。

 依頼が登録されると、漏れ防止のためにこんな感じで情報システム部門のメンバー全員に通知が飛びます。この通知の設定もkintoneで簡単にできます。

 そこから、従業員と情報システム部門メンバーとの確認作業が必要になったら、電話や別のチャットツールを使わず、同じ画面でやりとりをしていきます。

 kintoneが便利なのは、依頼者からの問合せ内容と、それに対する情報システム部門メンバーと依頼者とのコミュニケーションが、1画面にまとまっていて、それが誰でも見られるようにオープンにできるところです。このため、ヘルプデスク業務側の属人化を防ぐことができます。また、情報システム部門からの案内が不足しているときや間違ってしまったときでも、「横からすみません」とすぐサポートに入れるのもよいですね。

 ほかにも「端末情報管理」アプリも便利です。情報システム部門のメンバー同士でもここでコミュニケーションを取っているので、故障や交換などの経緯もひと目で把握できます。また、人事部が管轄する従業員管理アプリの情報ともデータを紐付けることができるため、たとえば退職者対応でPCが返却できていないときでもすぐに気付けるなど、見落としがちな人的ミスへの対応も工夫することができます。

鶴村氏 コミュニケーションを一元管理し過去の対応履歴を見られるのは、“ひとり情シス”のときもかなり助かった部分です。トラブルが発生している状況が、普段現場にいない人にもすぐ伝わるので、助けてもらいやすくなりました。具合が悪くてお休みしてしたときに急ぎの対応があったとしても、過去の履歴を見てもらえれば、ある程度の進め方が伝わります。kintoneのおかげで、健全に気持ちよく働けるようになりましたね。また、問合せ対応に追われた働き方から、もっと本当に改善につなげる業務により多くの時間を割けるようになったり、指示者が置かれている状況を把握できるので、仕事が楽しくなりました。

青木氏 言った、言わない、のトラブルも起きにくくなりますよね。問合せ内容とやり取りをまとめて確認できると、チームみんなで助け合えるし、引き継ぎも容易になります。マネジメント観点では、データベースとして蓄積された依頼を一覧化できるのも、かなり助かります。誰の対応件数が一時的に増えているかを、すぐにグラフ化したり、集計できるので、チーム内の負担の偏りを把握するのに活用しています。

データベースとして蓄積された依頼を一覧化
データベースとして蓄積された依頼を一覧化
メンバー毎の対応件数もすぐにグラフ化できる
メンバー毎の対応件数もすぐにグラフ化できる

「オープンな情報」は自分で解決でき、他者も助けられる

問合せとやり取りの情報がオープンであるメリットって、ほかにもありますか?

青木氏 情報がオープンにされていると、情報システム部門にとってだけではなく、従業員にとってもメリットが大きいと思います。情報システム部門に問合せする前に、似たようなことで困った人が過去にいないかを検索して、そのときのやり取りを参照すれば、自分で解決できるからです。よくある質問については、FAQアプリを構築して対応しているのですが、こちらも従業員にとっては自分で解決できる、情報システム部門にとっても問合せに対応する負荷を軽減できる、大変便利なツールになっています。

鶴村氏 たとえば、ツールの設定手順や、Web会議の設定方法など、マニュアルも「FAQ」アプリの中で公開しています。

サイボウズ株式会社 運用本部 情報システム部 サービスデスク チームメンバー鶴村修二氏 2004年入社、2005年に情報システム部配属。チームの実務を担当。
サイボウズ株式会社 運用本部
情報システム部 サービスデスク
チームメンバー 鶴村修二氏
2004年入社、2005年に情報システム部配属。
チームの実務を担当。

 クラウドサービスなどは機能更新頻度が高くて、マニュアルの更新が正直追いついていないのですが、「こうやったらいけました」と、解決策をコメントに残してくれる人がいて、すごく助かっています。これがメール文化だったら、完璧に見えない部分だと思うんですよね。

青木氏 FAQアプリは、「PC・スマホ」「ソフトウェア」のようにカテゴリも設定できるので、絞り込みもできて便利ですよね。

鶴村氏 そうなんですよ。それに、コメント数が多くなったものから優先的に更新して、みんなからのコメントで解決できるものは後回しにしたり、「さらに、こういう現象もありました」といった補足情報を参考にできるのは、業務遂行の判断材料としても役立っています。

kintoneへの従業員の方の参加率がすごく高い印象です。どうやったら高まるのですか?

鶴村氏 情報をオープンにすることで、「見えてしまう」のは大きいのではないでしょうか。問合せしようとしたら、同じように困っている人がいることに気づく、見えてしまったら自然と検索するでしょうし、自分で助けられるなら助けてあげようという気持ちも出てくるのかなと思います。

情報システム部門よりも先に他部署メンバーからの回答がある場合も
情報システム部門よりも先に他部署メンバーからの回答がある場合も

 会社の文化やその人の性格などにもよるかもしれませんが、助けあえる状況を作りやすい仕組みが構築できることは“ひとり情シス”でやっているところでも、kintoneを導入するメリットになるのかなと思います。

青木氏「データベースでありながら、コミュニケーションまでできる。」ここがまさに、kintoneの便利なところなのだと思います。

課題解決の優先順位から情報システム部門の戦略立案まで役立つ

kintoneを活用して、戦略にも生かせると聞きましたが?

青木氏 はい。業務を効率化できるだけ出なく、次の新しい施策に力を注ぎこめるというのは、とても大きいメリットだと思います。情報システム部門のよくある悩みとしては、「システムの要望がきたけど、本当にみんなが幸せになるのか分からない」とか、従業員からすると「要望をいちいち書くのが面倒くさい」とか、要望をうまく吸い上げられていないことがあると思います。

 僕らはkintoneを使って、IT業務窓口のレコードを集計したり、アンケートを実施して要望を吸い上げたり、みんなの「いいね」数を参考にしたりして、「来期はこれを導入しよう」「予算を確保しよう」と戦略を立てています。

鶴村氏 誰が「いいね」しているのか確認できるので、影響範囲が分かるのも大きいですね。何を導入したら誰が幸せになるのか、分かったうえでの提案なら、予算を取るにしても説明しやすくなります。

青木氏 マネジメントをしている僕と、現場で実務を担当しているメンバーが、同じ方向を向いて戦略を立て、それぞれの役割の中で仕事をできるのは、「誰でも、いつでも、どこでも、最高の仕事をできる情報システムを作る」というミッションを共有できているためだと思います。

最後に、これから情報システム部門をよりよくしていきたいという方へ、メッセージをお願いします。

青木氏 これまで、情報システム部門やIT部門は、利益を生まないためにコストセンターと言われがちでした。いま、コロナも含めて価値観や働き方が多様化し、ビジネスもどんどん変化していくなかで、やはりコストだけを見ていてはビジネスが回っていかなくなると思います。情報システム部を、「企業のビジネスインフラを支える本当に重要な部門」と捉えて、ヒトもモノも戦略的に投資していくことで、変化に強い環境を作っていけるのではないでしょうか。

鶴村氏 私も同じ考えですが、コロナでは「見えない化」が進んだのではないかと思うんですよね。いままで一緒にいた人たちが、みんなバラバラになってしまって、みんながどう思っているのか、どういう考えを持っているのか、どういう仕事をしているのか、分からなくなってしまったのだとしたら、リアルに集まっていたときよりも「見える化」が進むkintoneを導入することで、リアルとオンラインを組み合わせたハイブリッドな働き方への対応が求められる時代においても、みんなが気持ちよく働けるようなインフラを整えていけるのではないでしょうか。

提供:サイボウズ株式会社
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