現在、多くの企業がデジタルトランスフォーメーション（DX）に注力しているものの、その本質を見失い、DXを達成できていないケースが散見される。CIOやDX戦略の担当者には、正しく会社を導くためにどのような視点が必要であり、どのような施策を取るべきなのだろうか。ここでは、DXプラットフォーム「テックタッチ」を提供するテックタッチ株式会社 代表取締役CEO 井無田 仲氏と、PwC Japan合同会社 パートナー インフォメーションテクノロジー 執行役員 渡部 達氏に話を伺い、DX推進のヒントを探っていく。
日本企業におけるDX推進の現状とは
「DX」について、現状をどのように見ていますか？
渡部氏（以下、渡部） 私はPwC Japanグループ全体のCIOとして、PwCあらた監査法人、PwC税理士法人、PwCコンサルティング合同会社など、グループ全体のIT資産の管理責任者を担当しておりますが、同時にPwCコンサルティングのパートナーとして多くのお客様へのDX関連のご支援を行っております。
昨今のビジネスにおいて、「DX」はバズワードとなっていますが、これまでのバズワードとは性質が異なると考えています。これまでにも様々なバズワードがありましたが、比較的一過性に終わったり、狭い領域の言葉だったりしました。しかし「DX」は業種業界問わず、あらゆる企業が直面しています。
DXの実現に向けて多くの企業がさまざまな施策に取り組んでいますが、真に「DX」を実現するために必要不可欠なイネーブラーが存在しています。それは、“ITの民主化”です。これまではテクノロジーの使い手は専門性をもったエンジニアだけでしたが、職種などを問わずにテクノロジーを使いこなし、ベネフィットを享受できるようにならなければなりません。
しかし、そのためにはアップスキリング（変化し続ける高度なテクノロジーを、職場や日常生活の中で使えるようになるために、必要な知識や能力を身に付けること）をしなければ、本当の民主化は実現されません。
特に大企業において利用されているエンタープライズアプリケーションの多くは、依然として専門性を有するエンジニアでなければ開発・改修を行うことができません。
PwC Japan合同会社
パートナー
インフォメーションテクノロジー
渡部 達氏
理想はシステムユーザー（企業内においてはシステムを活用する従業員）がどんなシステムでも、簡易に使えるようにユーザーエクスペリエンスが向上することです。
しかし、基幹システムなどはアジャイルな改修をすることができません。そのため、システムに対して外部サービスなどを用いてタイムリーにユーザーエクスペリエンスを高めることができれば、企業の生産性や業務品質が大きく高まるのではと考えていました。近年、そのような技術的環境が整備されつつあり、私が考えているDXの類型の一つが実現できる状況になってきたと考えています。
DX実現のために考えるべきことや施策とは
井無田氏（以下、井無田） たしかに、スマートフォンの普及やクラウドの一般化、ノーコード・ローコードツールの登場などで、“ITの民主化”が進むのにふさわしい土壌は整ってきていると思います。その中で、CIOやDX推進をミッションにしている人は、どのようにDXプロジェクトの旗振りをしていけばいいのでしょうか？
テックタッチ株式会社
代表取締役CEO
井無田 仲氏
渡部 さきほどお話をした“ITの民主化”という本質を考えて伝え、施策を推し進めていくことですね。ユーザーエクスペリエンスの向上に取り組み、その必要性を啓発することを通して、結果的に高いユーザビリティによって生産性向上・業務改革などにつなげることができれば、DXは成功だと言えるのではないでしょうか。
井無田 ありがとうございます。“ITの民主化”という本質が重要であることは私も強く考えています。ソフトウェアを使いこなすことは、いまやビジネスリテラシーとして当たり前になっています。しかし、企業における業務システムの活用に目を向けると、まだまだユーザーのリテラシーが追いついておらず、なかなか活用がされていないと思われます。そのギャップを埋める役割は、ユーザーマニュアルや研修に任されているのですが、どれも実効性がいまいち、ということは皆さんもよくご認識の通りかと思います。
手前味噌ではありますが、この問題を解決するソリューションとして大きな価値があるのが、私たちが提供している「テックタッチ」です。
DXのラストワンマイルを埋め、
システム価値を最大化する「テックタッチ」とは
ここで「テックタッチ」について紹介しよう。
「テックタッチ」は、Webブラウザを介して操作するツールやサービスの画面上で、各種操作のナビゲーションをリアルタイムに追加表示することが可能となる。
サービス自体については一切カスタマイズすることなく、画面上に各種ツールチップや操作ガイドを実装できるため、社内の業務ルールを把握していない従業員や、ツールやサービスの使い方について習熟不足である従業員でも、迷いなく各種操作を行えるとともに、誤入力を減らすこともできる。
「テックタッチ」によって業務プロセスの標準化が徹底されることで、これまで業務ツールやサービスを活用しきれていなかった従業員にとっては、それらを使いこなすことで業務の質を向上させる大きな変革のきっかけとなり、ひいては全社的な業績向上につながることとなるだろう。
ツールやシステムを新たに導入した場合でも、初期に「テックタッチ」が導入されていれば、社内研修やマニュアル作成の手間、ヘルプ業務を担当する従業員、詳しいエンジニアへの問い合わせといった、運用支援の工数も削減することができ、大幅なコスト圧縮も期待できる。また、「テックタッチ」のガイドやツールチップは、プログラミング知識不要で誰でも作成・改修ができるため、従業員からフィードバックを得てすぐに改善でき、運用しながら最適な手法でシステムを使いこなすことが可能となる。
DX実現のボトルネックを解消するために
DX実現において、「テックタッチ」が果たす役割を教えてください。
井無田 現在、「テックタッチ」は、トヨタ自動車様や大日本印刷様など日本有数の企業様の多くに導入いただいています。
導入いただいている企業様に共通して言えることは「テックタッチ」のナビゲーションについては、お客様に作っていただくことが多いということです。お客様自身のオペレーションの方針に従ってナビゲーションを設定していただくことで、より自社向きのナビゲーションになっていきます。その際にはプログラミングの知識も不要ですから、ITエンジニアの方に頼らない運用が十分可能です。
DXについては、企業によってさまざまな考え方とともに多様な施策があり、実現のためにシステムを導入・運用をしています。そのときに「テックタッチ」によってオペレーションを支援し、DX推進の一助になりたいと考えており、DX成功までのラストワンマイルを埋める役割を果たしていきます。
渡部 「テックタッチ」を利用すると、システムを導入してから従業員の利活用度合いが向上するまでの時間をかなりショートカットできるのではと考えています。また、エンタープライズアプリケーションでは、外資系ITサービスを導入している企業も多く、操作に課題があることも少なくありません。しかし「テックタッチ」を実装することで、いままで必要だったトレーニング期間を短縮でき、従来のヘルプ担当者の負担も大きく軽減できるのではないでしょうか。
井無田 ありがとうございます。まさしく各社様で大きくシステム利用が伸びていたり、問い合わせを大幅に削減できていたり、効果を出せています。また、ありがたいことにPwC Japanグループでも導入いただいておりますが、効果を感じていただけていますでしょうか。
渡部 そうですね。当社でもいくつかのシステムで「テックタッチ」を導入しています。私たちはグローバルネットワークファームということもあり、グローバルにて採用され、日本へ展開されるシステムも数多くあります。それ故に日本の商慣習として馴染まないことや、ヘルプを見ても日本語対応をしていないことも。また各法人の業態が異なるため、各業態の個別システムごとに用意するトレーニングカリキュラムの準備、トレーニングの展開に伴う業務負荷が大きな課題でした。
しかし、「テックタッチ」によって、システム自体にナビゲーションを被せることで、システム自体の改修を待たずとも、タイムリーにUI/UX改善をできるようになり、ユーザーエクスペリエンスが飛躍的に向上しました。これまでは新システム導入すると、社内からの問い合わせが非常に多く、時間が経ってもなかなか減らなかったのですが、今では導入直後に問い合わせがあるくらいなので、対応負担が減っています。また、IT・情報システム部門の工数がボトルネックになっていて進められなかったシステム改修が、「テックタッチ」によって現場主導でアジャイルに進められるようになりました。
井無田 ありがとうございます。そのようなお声を聞けると大変うれしいです。ガイダンス機能の充実に加えて、システム横断的な分析ツールも搭載し、今後もどんどんと改良を加えていく方針です。いままでブラックボックス化していたようなシステムの利活用の状況を可視化すれば、シャドーITのような問題も解決していけるのではないかと考えています。
渡部 楽しみです。本日はありがとうございました。
井無田 ありがとうございました。