今や企業のビジネスとITシステムは、切り離せない密接な関係にある。基幹システムだけでなく、営業管理システムや購買管理システムなど、ITシステムの支えなしではビジネスが成り立たない。それほど重要な存在であるITシステムだからこそ、運用を担当するIT部門の業務改善は「会社を強くする」ことに直結する。そうした取り組みの一助となるのが、ITシステム運用を継続的に改善するITサービス管理ツールだ。
ITサービスデスク業務の非効率が課題に
企業のビジネスにとってITシステムが必要不可欠な存在であることは、もはや誰もが知っている常識だ。経営者や事業部門はITシステムを利活用して生産性を向上させ、ビジネスを成功に導きたいと考えている。
しかし、ITシステムの運用管理を担当するIT部門の業務が効率的でなければ、ビジネスに良い影響を与えることはない。特に問題となっているのは、IT予算の大部分が既存システムの維持費用（守りのIT）に使われ、新規システムへの投資（攻めのIT）に使われないことだ。その比率は新規投資が約3割に対し、既存の維持費用が約7割とも言われている。これでは競合他社との市場競争に勝ち抜くために新しいビジネスを立ち上げようとしても、即座に対応することはできない。
サービスデスク業務の改善により既存システムの維持コストを削減し、
新規システムへの投資を増やす
そこで経営者や事業部門は、IT部門に対して業務改善やコスト削減を要求する。だがIT部門はITシステムの監視・障害対応だけでなく、事業部門のユーザーから日々寄せられる問い合わせへの対応やサポートを限られた人員で業務をこなしているため、業務改善やコスト削減の要求に応えることは難しい。コスト削減のために無理に業務プロセスを変更し、ITシステムが停止するような事態になっては本末転倒だ。
IT部門の業務改善に必要なのは、ITシステムの運用を非効率なものにしている原因を取り除くことだ。中でも大きな原因の一つがサービスデスク業務である。障害対応や問い合わせ対応、サポートが事業単位、システム単位の縦割で、それぞれの担当者のスキルやノウハウに依存する属人的な業務を行っているのでは、いつまで経ってもサービスデスク業務は非効率のまま。まずはこのサービスデスク業務を見直すことが、IT部門の業務改善の近道となる。
そうは言ってもサービスデスク業務をどのように見直せばよいか分からないという企業は多い。そんな企業にお勧めしたいのが、クレオの「SmartStageサービスデスク」である。
