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新着の記事まとめ「Emotet」動向

ブラックボックス化しやすい
音声コミュニケーション
AIによる自動文字起こし・会話分析が
電話営業・インサイドセールスを変える

ビジネスにおいて、お客様とのコミュニケーションは極めて重要な要素だ。とくに、対面や電話といった臨機応変な人的なコミュニケーションは、柔軟で強力な手法であり、まだまだ欠かすことができない。たとえば、オンライン取引が増えてきても、電話サポートが必要となる場面は少なくない。営業活動でも、相手の会話で、新たなアイデアや可能性に気付かされることもある。

一方、このような人的なコミュニケーションは、デジタル化・システム化にそぐわず、効率化にも限界があると考えていないだろうか。会話の記録を残すにしろ、当事者が議事録を入力する必要があるし、録画や録音があっても、重要なポイントや傾向は人間が抽出する必要があるからだ。その手間のために、コミュニケーションがブラックボックスになりがちで、トレーニングにも多くの時間が必要となる。

そこで、注目されているのが、株式会社RevCommが提供する「MiiTel」である。AIを搭載し、会話の自動文字起こし・音声解析を実現するクラウドIP電話サービスだ。電話などの会話を、自動的にテキスト化・傾向分析することで、電話コミュニケーションのブラックボックス問題を解消し、人材育成やリモートワーク環境での活動の可視化などを大幅に改善するという。

この記事では、企業におけるコミュニケーションの課題と解決策を整理すると共に、MiiTelを活用した効果と導入事例について紹介する。

あなたの会社では、営業活動やお客様とのコミュニケーションをどのようなスタイルで行っているだろうか。業種や業態によっていくつもの形態が考えられる。以前であれば、ベテランの営業が情報とノウハウを独占して、お得意様からの御用聞きに独占的に対応するというスタイルが幅を利かせていた。最近では、社内で顧客情報や商談状況を共有したり、営業プロセスを分離したりといった改善に取り組んでいるところも増えてきている。

  • 属人的な営業:常連やお得意様からの御用聞きに、独占的に対応する
  • 情報の共有:Excelや、SFA/CRMで、顧客情報や商談状況を共有する
  • 営業プロセスの分離:営業の各ステップで役割を分担する
    (インサイドセールス・フィールドセールス・カスタマーサクセス)

SalesZineの調査によると、新しい営業スタイルの検討が進んでいない企業もまだまだ多く、インサイドセールスについては約3割、カスタマーサクセスについては約2割の導入率となっているという(※1)

※1 インサイドセールス導入率は約3割!最新の営業組織の働き方の変化とテクノロジー活用が明らかに

電話コミュニケーションで発生するブラックボックス問題

さらに、営業活動やインサイドセールス・コンタクトセンターの効率化や人材育成に、改善の余地がある企業は少なくない。MiiTelを提供する株式会社RevCommで創業初期からオンラインマーケティングをリードする今尾和真氏は、こうした課題を次のように説明してくれた。

提供:株式会社RevComm
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2022年3月31日
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