サブスクリプションビジネスで重要になるCXITIL準拠の「LMIS」をCX向上に役立てる

このところサブスクリプション型ビジネスが、これまでなかったような業界でも次々に始まっている。このモデルで重要になるのが、サービス契約後のカスタマーエクスペリエンス（CX）だ。このCXを向上させるために有効なのが、ITサービスマネジメントの分野で使われているITILだ。サブスクリプションとITILの関係について、ITIL準拠のツール「LMIS」を提供するユニリタの担当者に話を聞いた。

収益モデルの変革で重要度が高まる「カスタマーエクスペリエンス」

　「月額定額使い放題」をうたうサービスが、さまざまな業界で話題を集めている。いわゆる「サブスクリプション型」と呼ばれる販売形態だ。このサブスクリプションモデルは、もともとIT業界で、デジタルコンテンツサービスやソフトウェアライセンスなどの販売モデルとして採用されることが多かったが、今では他の業界、例えば飲料や自動車などにまで波及してきた。

　とはいえ、毎月一定額を支払うことで利用できるサービスは、ずっと昔から存在していた。例えば新聞などの定期購読料、賃貸住宅の家賃といったものがある。自動車にしても、レンタルやリースという利用形態がすでにある。それらと、サブスクリプションモデルは、どのように違うのか。ユニリタサービスマネジメント部の澤田大輔氏は、以下のように説明する。