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全6回オフラインセミナー
クラウドが普及してきた現在、ビジネスの立ち上げと成長のスピードが各段に速くなりました。もし、コンタクトセンターによるお客様とのエンゲージメントがそのスピードに追いついていなかったら、残念ながらそのサービスの支持を得ることは難しく、購入の意思決定の途中で離脱にもつながるかもしれません。
さらに、コンタクトセンターの運営は人材確保も難しくなってきているのではないでしょうか。この様に現行のコンタクトセンターには課題が山積しています。そのため、迅速性と弾力性をもった効率の良いコンタクトセンターを構築することはビジネスを押し進める上では必要不可欠です。
本セミナーではAmazon Connectを活用した迅速なコンタクトセンターの立ち上げ、AWS APIエコノミーとも言えるAWS上で提供される様々なサービス、例えばCRMやチャットボットなどを利用した、生産効率性の高いコンタクトセンターの実現ついてご紹介します。
本セミナーは、受付を終了させていただきました。
| 13:25 | 14:10 |
基調講演 |
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クラウド時代の新しいCX（顧客体験）とコールセンター
CRM、CTI、ユニファイドコミュニケーション、ナレッジマネジメント、オムニチャネル…。コールセンターには多くの流行語やトレンドがありました。しかしながら、こうした旧来のコンセプトはクラウドという新しい革袋を得て、いよいよ統合的なCX（顧客体験）として現実になりつつあります。顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員としてみてきたトレンドやベストプラクティスの中から、オムニチャネルに対応した顧客接点設計に欠かせない経営指標のとらえ方、デザインシンキングやカスタマ―ジャーニーなどの新しい手法を紹介しつつ、新しい顧客接点の構築について考えます。
株式会社プロシード コンサルティング事業部 シニアコンサルタント [プロフィール]
外資系商社の顧客サービス部門オペレーターを皮切りにVOC分析、マネジメント、ICTシステム、アウトソーシングとVMO運営など多岐にわたる業務を経験する。
2005年よりプロシードに参加。顧客接点のパフォーマンスマネジメントの世界標準であるCOPC規格のリード監査員・シニアコンサルタントとして、100社以上監査や支援を実施。日本コンタクトセンター教育検定協会 CMBOK知識スキル体系の主任編集委員や、サイバー犯罪捜査知識体系CIBOK（Cybercrime Investigation Body Of Knowledge）のプロジェクトにも関わる。業界動向に対する研究や知見を通じて、次世代の顧客接点設計を手がけている。 |
| 14:10 | 14:50 |
講演 |
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クラウド型コンタクトセンター導入の3つのポイント
クラウドコンタクトセンターをセルフサービスで構築できる「Amazon Connect」は電話業務において大変注目度の高いサービスです。当社では横河電機株式会社のレスポンスセンターにおける、音声コンピューティング活用のデータ処理コンサルティングや、社内における電話業務置き換えなど複数の検証を行い、これまで多くの知見を貯めてきました。今回はこれらの結果を踏まえ、Connect導入のポイントを皆様にお伝えいたします。
株式会社サーバーワークス 代表取締役 [プロフィール]
1973年 新潟市生まれ
1996年 東北大学経済学部卒業 丸紅株式会社入社後、インターネット関連ビジネスの企画・営業に従事 2000年 当社設立、代表取締役に就任 AWS 認定ソリューションアーキテクト – プロフェッショナル |
| 15:00 | 15:40 |
講演 |
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AWS導入からはじめるスケーラブルなオフィス運営と、Amazon Connectによる未来のコンタクトセンター業務
AWSには仮想デスクトップ「Amazon WorkSpaces」を始め、オフィスそのものをスケーラブルに構築するためのサービスが多数用意されています。それらを組み合わせることで、ビジネスにあわせて柔軟にオフィスを運営することができるようになります。また、昨年発表された「Amazon Connect」は電話業務の自動化を可能とするサービスで、問い合わせ窓口などのコンタクトセンター業務を刷新する可能性を秘めています。
本セッションでは、AWS導入からはじまるスケーラブルなオフィス運営のノウハウと、Amazon Connnectを用いたちょっと未来の電話業務についてご紹介いたします。
クラスメソッド株式会社 AIソリューション部 部長 [プロフィール]
2008年にクラスメソッドに入社し、Web、モバイルアプリケーション開発プロジェクトのプロジェクトマネージャーを担当。
2017年後半から、Alexaなどの音声認識技術やAI関連の開発部署にて責任者として活動。 |
| 15:40 | 16:20 |
講演 |
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Amazon Connectから始める、広がる、CX向上のヒント
クロス・ヘッドではAWSが提供するコンタクトセンターに必要な基本機能をクラウドサービスで提供するAmazon Connectを活用し、弊社の強みであるITインフラ運用サービスを一括で提供するMCS（Managed Connect Service）のサービスリリースを実施しており、最近ではサイボウズ社kintoneやSalesForceとの連携、グループ会社のテクマトリックス社が提供するFastHelpシリーズ等の各CRM連携も提供しております。またユースケースとしてIVRの活用事例もご紹介致します。
クロス・ヘッド株式会社 クラウドソリューション推進部 マネージャー [プロフィール]
大手クライアントへインフラ基盤の設計・構築の経験を経て、現在はクラウドソリューション推進部にて、AWSを活用したプリセールスから設計・構築に従事、最近ではAmazon Connectを活用したサービス企画や提供を担当。
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| 16:30 | 17:10 |
特別講演 |
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アウトソーサー視点から見るクラウド型コンタクトセンターサービスAmazon Connect を実際に使ってみた評価とこれからの展望
昨今のコンタクトセンターが抱える課題とトランスコスモスが考えるコンタクトセンターの将来像、そしてAmazon Connectを組み合わせたデジタルコンタクトセンターが可能にする新たなサービス創出に関して、また、Amazon Connectのトライアル状況とアウトソーサーならではの運用ノウハウをもとにしたこれからのコンタクトサービスの展望について自社で展開予定のサービスも含めてご紹介します。
トランスコスモス株式会社 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 サービス戦略本部 サービス企画部 部長 [プロフィール]
2004年4月、トランスコスモス株式会社へ入社
コールセンター業務でオペレーター、スーパーバイザー、マネージャーを経験。複数回の小規模/大規模（200～300席）の立ち上げ～業務安定化まで運営。のち複数事業所を統括するセンター長を経験 2017年 ～ チャットサポートをはじめとして音声認識／RPA／クラウドサービスなどのデジタルオペレーション導入支援、立ち上げ、サービス企画を担当 |
※プログラムは、予告なしに内容を追加や変更することがございます。ご了承ください。
本セミナーは、受付を終了させていただきました。
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