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入り口だけでは不十分!? 顧客体験を高めるCSマネジメントとは

ServiceNow Japan合同会社 2019-07-03

ユーザーの顧客体験をどう高めるかは、あらゆる企業に共通する課題だ。近年では、電話やメール、チャットなど、さまざまな手段でいつでもどこからでも問い合わせができる仕組みを構築する企業も増えている。ただ、顧客が本当に求めているのは、連絡の取りやすさではなく、問題を早く解決することだ。

本当の意味で顧客体験を高めるためには、顧客対応の"入り口"を改善するだけでなく、問い合わせ内容を物流や品質保証などの担当部署とスピーディに共有し、各部署が問題解決に即座に対応できるような仕組みづくりが必要だ。

本資料は、企業がこうした仕組みをどう構築していけばよいかを解説したインタビューだ。顧客からのあらゆる問い合わせにEnd to Endで対応できる体制を築くうえで、大いに参考になる。ぜひお目通しいただきたい。

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