AIによる音声入力でオペレーターの業務を大幅に軽減 コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」 新バージョンを2019年1月31日から販売

NTTテクノクロス株式会社 2018年10月26日

NTTテクノクロス株式会社(以下、NTTテクノクロス 本社:東京都港区港南、代表取締役社長:串間和彦)は、コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」にAIによる音声入力機能を搭載した新バージョンを2019年1月31日から販売します。顧客とオペレーターの会話から情報入力画面の応対項目に自動で入力することで、オペレーターの業務軽減を支援します。

■背景
 企業において顧客接点であるコールセンターの重要度が高まっている一方、オペレーターの採用難による人手不足が深刻な課題です。
 昨今、コールセンターの運営において、音声認識を導入してコールリーズン*1分析などを用いた改善が広がってきています。一方で、このような大規模な改善までは難しいものの、応対業務の効率化、初心者向けの支援に限って取り組みたいというニーズが顕在化しています。そこでNTTテクノクロスでは、コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」にAIによる音声入力機能を取り込むことにより、応対内容の自動登録による業務効率化を実現し、オペレーター支援のニーズに応えます。

■特長
(1)応対内容を音声入力し、業務を軽減
 高精度音声認識の自社ソリューション「SpeechRec*2」により、顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面入力、またテキスト化された全会話内容をCRMに残しておくことができます。
 オペレーターがキーボードを操作して応対入力する業務や、管理者が通話録音を聞き起こして応対内容に不備がないかチェックする業務が軽減され、コールセンターの応対品質や応答率向上が期待できます。

(2)デジタルコミュニケーションの融合に向けたAPIを提供
 顧客とのコミュニケーションにおいて、従来の電話に加え、メール、チャット、SNSなどの「デジタルコミュニケーション」との融合が今後進むと予想されます。
 「CTBASE/AgentProSMART」の提供するAPIを利用することで、これらのデジタルコミュニケーションをはじめとする様々な外部システムと容易に連携でき、一からシステム開発を行うよりも低コストかつ短期間での連携を実現します。
 デジタルコミュニケーションで得た情報を、コールセンターの音声をテキスト化した情報との一元管理を可能にすることで、さらなる応対品質の向上に貢献します。

■価格(税別)
 CTBASE/AgentProSMART基本ライセンス:15万円/席
 音声認識オプション:5万円~/席(10席以上から販売)

用語解説

*1:コールリーズン
お客様がコールセンターに電話をかけてきた理由。
*2:SpeechRec
NTT研究所で開発された最先端の音声認識エンジンであり、NTTグループが推進しているAI技術「corevo ®」の一つ。

*「corevo®」は日本電信電話株式会社の商標です。( (リンク ») )
*「SpeechRec」「CTBASE」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

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