低品質の顧客体験（CX）により、金融機関は年間100億ドルのコスト負担が強いられています

低品質の顧客体験（CX）により、金融機関は年間100億ドルのコスト負担が強いられています

AsiaNet 77304


Fenergoのレポートによると、金融機関の3社のうち1社が、非効率または時間のかかるオンボーディングプロセスにより顧客を失っています

ダブリン2019年1月31日 －金融機関向けのデジタルなクライアントライフサイクル管理（CLM）ソフトウェアソリューションの大手プロバイダーであるFenergoは、本日、同社の業界動向レポートシリーズの調査結果を発表し、「低品質な顧客体験」により金融機関に年間収益のうち100億ドルのコスト負担を強いられていることが明らかになりました。

3部構成のシリーズの最初のレポートでは、CLM（エンドツーエンドの顧客関係管理プロセス）における顧客体験に対して、大規模な金融機関のグローバル意志決定者のインサイトを提供しています。本レポートは、顧客体験を改善し、クライアントと相手先データに関する企業規模の見通しのニーズに言及し、同時に金融機関が、顧客との最初の接点から日々の取引までのカスタマージャーニー全体をデジタルに変換することをどのように推進しているかを強調しています。

業界動向レポートのハイライトは次のとおりです。

・金融機関の3社のうち1社は非効率な、または時間のかかるオンボーディングプロセスにより顧客を失っている（36％）
・データとドキュメントの取り込みの改善は、増加する規制要件への準拠（19％）およびデータ管理の改善（18％）と比較しても、ビジネスにおける最重要問題であり、全体の弱み（31％）となっている。
・81％が、不十分なデータ管理はオンボーディングの時間を長引かせ、顧客体験にマイナスの影響を与えると考えている
・84％が、オンボーディングプロセス時の顧客体験が顧客の生涯価値に影響を与えると考えている
・非効率なオンボーディングプロセスにより顧客や潜在顧客を失っている銀行の種類に関しては、商業銀行が先頭に立ち（42％）、事業銀行（37％）、投資銀行（37％）、企業銀行業（30％）がそれに続きます。

「このレポートでは、顧客のオンボーディングの非効率性とプロセスのデジタル化への躊躇が顧客体験への影響と、それが金融機関の収益に直接的にどのように影響するかを明確に示されています。顧客体験を打開する挑戦的な銀行の場合、今日のデジタル至上主義の世界で競争上の優位性を獲得するのであれば、デジタル革命を通じた顧客データの効率的な処理を組織的に達成しなければなりません」とFenergoのCEOであるMarc Murphy（マーク・マーフィー）は述べます。

また、Fenergoのグローバル営業部長のGreg Watson（グレッグ・ワトソン）は、「2019年は、金融業界がカスタマージャーニー全体をエンドツーエンドでデジタル化する大きな課題が待ち受ける年となるでしょう」と述べます。「中規模から大規模な企業は数週間ではなく数日でオンボーディングが完了することを欲しますが、リテール顧客は、数時間ではなく数分で口座を開設することを期待しています。これをグローバル経済環境と結び付け、顧客に価値を提供し、競合と差別化することは、金融機関にとって今ほど重要になっている時期はありません。これを達成するには、デジタルCLMソリューションの導入は必須です。」

3つの関連する研究レポートは、Fenergoが委託した独自のグローバル市場調査の結果に基づいています。この調査には、商業、事業、投資/機関、企業銀行業機関にわたる経営幹部250名を対象に実施されました。回答者は、英国やヨーロッパ、中東、北アフリカ、アジア太平洋、北アメリカを主な事業拠点とする従業員0～500人から、1万人以上の従業員を擁する、さまざまな規模の金融機関に属しています。

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Fenergo（www.fenergo.com）

（日本語リリース：クライアント提供）