コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」に新機能搭載 世界最先端のAI技術で通話からお客様の満足度を自動的に判定

公平な評価を実現し、オペレーターの定着率向上

NTTテクノクロス株式会社 2019年03月26日

NTTテクノクロス株式会社(以下、NTTテクノクロス 本社:東京都港区港南、代表取締役社長:串間和彦)は、コールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining(フォーサイト ボイス マイニング、以下、本製品)」にお客様満足度をAIが自動的に判定する機能を実現した新バージョンを2019年4月から提供開始します。本製品は、2019年4月3日~5日に開催される第3回 AI・人工知能EXPO*1に参考出展します。

■背景 
 コールセンター業界は離職率の高い業界と言われ、従業員満足度の向上が重要視されています。しかしオペレーターの評価は、お客様の任意によるアンケート結果や評価者がランダムに抽出した録音通話により実施されるなど、限られた一部の通話しか評価されず公平性に欠けるため、オペレーターのモチベーション向上につながらないことが課題でした。また会話満足度を評価するにあたり、感情をあまり表に出さない日本人のお客様に対し「ご満足いただけたか」を定量的に測定することは困難であり、評価者の主観が大きく影響することも課題の1つです。

 AIを活用した音声ビックデータソリューションである本製品は、コールセンター業界を中心にお客様との通話を分析することで怒りの感情を抽出し、クレーム対応などに活用されてきました。この度、NTT研究所の「満足度推定技術」を用いて、新たにお客様の満足感情を定量的に測定できる機能を追加し、お客様の会話満足度を自動的に抽出し、通話分析へ生かすとともに、客観的な分析から公平で効果的なオペレーター評価を実現し、従業員満足度の向上へ貢献します。

■特長
 世界最先端となるNTT研究所の深層学習技術に基づく満足度推定技術を用いて、お客様の声の高さやあいづちの取り方の変化、オペレーターの感謝や謙遜の言葉の有無など様々な会話の特徴を分析し、通話全体および部分ごとのお客様の満足状態を判定します。そして、通話におけるお客様の満足状態を時間の経過とともに見える化することで、感情の変化を捉えた分析が可能になります。

 例えば、通話開始時は不満を抱いていたお客様の感情が、満足に変わったポイントや最終的に満足した割合を数値などから一目で判断できるようになります。これにより、定量的で公平なオペレーター評価・指導を可能にし、従業員満足度の向上を実現します。また、優良な応対事例として社内で横展開する際に、他のオペレーターに対しどのような応対が良かったか分かりやすく伝えることができ、効果的な指導につながります。

用語解説

*1: 第3回 AI・人工知能EXPO
2019年4月3日~5日に、東京ビッグサイトで開催されるリードエグジビションジャパン株式会社主催の展示会。
*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の商標です。
*「ForeSight Voice Mining」はNTTグループのAI「corevo®」の満足度推定技術を活用したサービスです。
*「corevo®」は日本電信電話株式会社の登録商標です。( (リンク ») )
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

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