「６つの視点」からCX活動の効果・効率アップを実現させる

「脱」部分最適のデジタルCX実践講座

Diamond Quarterly + mct(大伸社グループ)共同企画
CXマネジメントを再構築し、CXを「儲かる活動」に転換する2日間のワークショップ



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Diamond Quarterly + mct(大伸社グループ)共同企画
CXマネジメントを再構築し、CXを「儲かる活動」に転換する2日間のワークショップ
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こんな方におすすめします

CXの具体的な施策にご興味のある方
自社に最適なCX施策の進め方を知りたい方
CXによってブランド全体の価値向上を図りたい方
CXを高めるためのマーケティング手法を知りたい方
CRM担当者、営業企画担当者、マーケティング責任者の方


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「CX」（顧客経験）が必要なのは、なぜか
日本では、「顧客第一主義」といった社訓を掲げている企業も多く、顧客の満足に尽力する、顧客が喜ぶような経験を提供することは、岩崎彌太郎が三菱商会の店頭に「おかめ」の面を飾ったのは笑顔が客商売に不可欠と考えたように、ビジネスの常識とされています。もちろん正解ですが、こうした顧客第一主義の経済的根拠、言い換えれば「CXが儲かる理由」を説明できる人は少ないのではないでしょうか。


「CX」が儲かるは、なぜか
CXの評価指標である、顧客ロイヤルティを数値化するNPS（Net Promoter Score）は、事業成長や収益性と相関があるとされていますが、その背後に働く経済循環法則は、次のように考えられます。良い商品やサービスの提供は、顧客の満足度や経験価値を高め、リピート購入やNPSの向上につながります。その結果、従業員のエンゲージメントが高まり、パフォーマンスも向上します。それは、さらに良い商品、良いサービスの提供につながります。また、従業員のエンゲージメントが高まると、従業員の離職率の低下、言い換えれば定着率の向上へと結びつき、人材関連コストが下がります。こうして営業コストが低減し、営業利益率が高まり、投資余力が増え、継続的改善や新商品開発に投資できる、という好循環が形成されます。


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「CX」が期待通りの成果を出せないのは、なぜか
ほとんどの企業、その下部組織である事業部が「職能制」を採用しています。つまり、商品企画、マーケティング、営業、顧客対応、メンテナンスなど役割ごとに個々の職能チームが担当しているわけです。言うまでもなく「良いCX」とは、論理的に言えば、顧客起点で各機能がシームレスに連携し、各機能の総和以上の価値を提供することだと考えられます。そこで、CXプロジェクトのキックオフで、リーダーが「我々はワンチームだ！」と鼓舞したりするわけですが、そもそも縦割りで、仕事のやり方や業績評価もバラバラなので、早晩タコツボ化し、CXプロセスは同床異夢の集合体となる。あらゆるシステムは平衡状態に戻るのが常とはいえ、多くのCX活動に共通するクリティカルな問題です。


理想の「CXマネジメント」を目指して
本ワークショップでは、この問題に焦点を絞り、自社の世界観やパーパスを顧客視点で解釈し直す「１.CXビジョン」づくり、CXビジョンに基づいて顧客を深耕して得られる「２.顧客インサイト」、個々のCX活動を業績評価と因果関係を可視化する「３.測定」、とかく部分最適化しやすいCXマネジメントを統制する「４.ガバナンス」、デジタル時代特有の課題「デジタルセイムネス」（同質化）を乗り越え、自社独自のCXを形づくる「５.デザイン」、CXの核となる顧客第一主義の「６.カルチャー」をいかに組織全体に浸透させるのか、以上「理想のCX」に向けた取り組みについて、参加者全員で考え、協働してまいります。


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▼ プログラムの内容／タイムテーブル ▼
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13:00 - 14:00 「ポストデジタルのCXマネジメント」レクチャー
CXマネジメントとはCXマネジメントに欠かせない６つの視点CXマネジメントに必要なデジタル技術

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14:00 - 14:10 「休憩」
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14:10 - 17:00 「デジタルCXをデザインする」ワークショップ
悪い顧客体験例をもとに顧客価値を定義して、理想の顧客体験のストーリー作りを体験していただきます。

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17:00-18:00 「WELCOME PARTY」交流会
ワークショップ終了後にご参加いただいた方、講師を交えた懇親会を予定しています。

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13:00 - 14:00 「自社独自のCXを実現するデザインの力」レクチャー
デザインがもたらす３つの顧客価値
３つのレベルでデジタルセイムネスを乗り越える
ブランド・CX・UI/UXの一気通貫で高めるデザイン

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14:00 - 14:10 「休憩」
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14:10 - 17:00 「製品・サービスの意味をデザインする」ワークショップ
同質化した製品・サービスから、「意味のリスト」を使って新しいコンセプトを導き出していただきます。
さらに、そのコンセプトにもとづいたポスターづくりまで行います。

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「脱」部分最適のデジタルCX実践講座
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日時：2023年11月30日（木）・12月1日（金）13:00～17:00
＊1日目はワークショップ終了後にご参加者、講師を交えた懇親会を予定しています。

会場：ダイヤモンド社９階セミナールーム
（ (リンク ») ）
〒150-8409　東京都渋谷区神宮前6-12-17　ダイヤモンドビル

ご参加費：通常価格：88,000円（税込）
↓
優待価格　55,000円（税込）
（ダイヤモンドクォータリー読者 / mctのお客様）　　　　　　　　　　　

※ お支払いについて　定員：30名様
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お申し込みはこちら↓
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イベント運営事務局 ＜株式会社mct＞
東京都渋谷区神宮前2-4-11Daiwa神宮前ビル2F
(メール)️ hello_mct@mctinc.jp

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