読者アンケートに見る、障害発生の現状
アンケートでは、まず、過去5年間における障害の経験と被害の有無を聞いた。「大きな障害を受けた」との回答(非常に深刻な障害、大きな障害、やや大きな障害の合計数)は全体の約3４％を占めた。ここに「軽微だが障害が起きた」「何らかの障害発生は耳にしている」を合わせると、実に70％近くが障害を経験していた。
また、被害については「深刻な影響があった」ケースが約3％、「大きな影響があった」が約15％、「軽微だが影響が出た」が約38％となり、これらを合わせると障害を受けた企業の半数が実際に被害を被っていた。
上場企業に絞った項目では、「特別損失の計上、業績の下方修正、株価下落などの影響に発展したことがあるか」との問いについて、全体の2.5％が「あった」と回答。「完全には把握していないが、あってもおかしくない事態だった」が約13%を占めた。
以上のアンケート結果から、前述したように、システム障害が及ぼすビジネスへの影響は取り返しのつかない事態にまで発展するケースも少なくないようだ。
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システム障害発生時にはビジネスへの影響を最小限に抑えなくてならないが、こうした障害への対策となる「保守サポートサービス」がどのくらい使われているか聞いたところ、「すでに積極的に利用している」ケースは約23％、「一部利用している」ケースは約31％で、全体の半数強はすでに利用していた。また、検討中、検討したい、条件付きで検討したい、といった利用に前向きな回答の合計は20％弱で、必要ない、有効性を感じないという回答の合計は約13％にとどまった。
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また、保守サポートサービスに対してどのような点に不満を感じるのか、実際に障害対応に携わった経験を持つ回答者に聞いたところ、多かった回答は
「復旧後の原因究明が、どうしても不十分になってしまう」
「未然に検知ができないため、いつも障害が起きてからの対応になる」
「ベンダからの回答が遅い」だった。
このほか、「ベンダから欲しい情報が的確に得られない」「複数ベンダの製品を導入しているため、問い合わせが煩雑になる」「障害原因が特定できるまでは動けない」という声も多かった。原因の切り分けができないために対応が後手にまわり、それをサポートするはずのベンダも十分役に立っていないことがうかがえる。
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保守サポートサービスは浸透しており、有効性や必要性が認知されているものの、提供品質に不満を持つユーザーが少なくないと言うことができよう。そこで以降は、「日立サポート360」を提供する担当者と、どのようなサポートサービスでユーザーの満足度を高めていくべきか、日立のサポートサービスの強みと合わせて見ていく。
