求められるのは「ワンストップ」と「プロアクティブ」
阿部氏は、このアンケート結果について、「日立サポート360以前の当社のサポート事例を見ても、問題の切り分けができずに困っているケースが散見されました。ワンストップ窓口を設け、問題に総合的に対処できるような体制を敷いたのもそのためです。ユーザー側で問題を切り分けるのではなく、切り分けのときからサポートすることで問題解決がスムーズになります」と話す。
アンケートでは、不満や課題を具体的に知るべく、保守サポートサービスを実際に利用している回答者に、「どのような不満があり」、「どのような課題を解決したいか/できたか」についても聞いた。不満としては、「対応／回答が遅い」「製品を熟知していない」「的確な回答が得られない」といった回答が目立った。
また、解決したい課題や解決できた課題としては、「復旧までのスピードアップ」「複数ベンダの製品で構成されたシステムの原因特定」「システム全体の包括的なサポート」「障害や停止の事前通知」などだった。
「実際に、当社も『ワンストップ』というキーワードで、対応スピード、問題の切り分けや原因の特定ができるスキル、製品を複数組み合わせた場合のトータルサポートといった課題に応えられるようにしています。また、もう1つのキーワードとして『プロアクティブ』を掲げています。これは、24時間のシステム監視で、異常をすばやく検知して、システムダウンにつながる予兆を発見し、障害発生を未然に防止するものです。今回のアンケートで要望のあった、『障害や停止の事前通知』などに対応するものです」(阿部氏)
「日立サポート360」において、ワンストップを実現するのが「プロダクトサービス」で、プロアクティブを実現するのが「システム監視サービス」となる。プロダクトサービスは3つのラインアップがあり、上位プランでは顧客専門チームがエンジニアと一体となって問題解決にあたるという手厚さが日立ならではの強みだという。
「メインフレーム時代からのサポートを"標準"と考える社風があり、例え、夜を徹してでも顧客のトラブル対応にあたるという強い思いが伝統のようになっています。高品質は日立のDNAです」(阿部氏)
