お客様のニーズにあわせて柔軟で的確なテクニカル・サポートを提供
IBM TSSのサポート内容は広範にわたる。「IBM製品保守サポート」はもちろん、IBM製品以外の製品をサポートする「マルチベンダー製品保守サポート」、さらには「モバイル」「IoT」にいたるまで、渡邉氏の述べるIBMのエンタープライズ・ハイブリッドITの3要素がそれぞれ当てはまる形だ。
| Wave | サービス名（略称) | サービス解説 | |
|---|---|---|---|
| 1 IBM製品保守サポート |
ハード | IBM機械保守サービス | 保証期間中の保証オプションや、保証期間終了後に有償にてご提供する部品交換・修理サービス |
| IBM機械保守サービス「ベーシック・セレクション」 | システム安定化のため必要性が高いと考えられるサービスを厳選しパッケージ化。お客様ビジネスに貢献するプロアクティブな対応が可能なこれからの標準機械保守サービス | ||
| 保守拡張サービス | 機械保守サービスに加えて、お客様の多様なご要望にあわせて組み合わせてご提供させていただくサービス | ||
| ソフト | ソフトウェア・メンテナンス (SWMA) | IBMシステム・ソフトウェア製品に対するサポート。追加料金なく一般的に入手可能な最新のバージョン、リリースまたはアップデートが利用可能。導入や使用方法（操作手順）についても 「テクニカル・サポート・センター」 を利用可能 | |
| 統合システム・サポート・サービス(ISSS) | System z上で稼働するIBM製ソフトウェアの安定稼働をIBMの専門技術者がご支援 | ||
| 2 マルチベンダー製品保守サポート |
ハード | マネージド・ベンダー・サポート・サービス(MVSS) | コールセンター、電話による技術支援、技術員の出張保守、部品の管理をお客様に代わって実施するなど、IBMの保守インフラ、体制をお客様業務の一部として活用 |
| マルチベンダー・メインテナンス・サービス(MVMS) | IBM以外の機械をIBMの保守体制活用して 全国24時間365日、保守サービスをご提供 | ||
| ソフト | IBM システム技術支援サービス (STSS) | 複数製品にまたがった環境で複雑化するシステム環境に対しIBMの総合力でサポートする、高品質かつ柔軟なサービスをご提供 | |
| Support Lineソフトウェア | 問題の切り分け、分析および解析支援と、使用方法の技術サポートを、経験豊富な技術者が電話などによるリモートサービスとしてご提供 | ||
| ネットワーク | 他社製ネットワーク機械保守サービス (Cisco,F5,Juniper) | スペシャリストがお客様のネットワークの安定稼動をサポート | |
| 3 モバイル |
ハード | AppleCare for Enterprise | 企業と協力して作業する Apple のエキスパート・チーム 柔軟なサービス・オプション、優先オンサイト・サービス、翌営業日デバイス交換と併せて、Apple は企業が迅速に稼働状態に戻れるよう、個別対応ノウハウをご提供 |
(※さらに詳しいことは、各サービス名をクリックしてください)
最も基本的であるIBM製品保守サポートの特徴は、堅牢性に加え、柔軟性と拡張性である。ユーザーが必要とするサポートは、組織体制やビジネス、利用しているシステムなどによって千差万別だ。また技術的な要件だけでなく、海外展開などの地理的・地域的要件、それに伴う時差や急な問題への対処などの時間的要件も考慮しなければならない。そうした柔軟な要望に応えられるように、基本的なサービスに加えて、拡張サービスも提供しているのがIBM TSSの特徴である。
企業システムは、マルチベンダー構成になることは避けられない。一方で、エンタープライズ・ハイブリッドITを実現するためには、一貫したサポートが必要だ。そこで、他のベンダー製品も直接サポートするサービスがマルチベンダー製品保守サポートである。
IBMでは、グローバルでさまざまなベンダーと提携し、ネットワーク機器や仮想化、データベース、オープン・ソース・ソフトウェアなど、専門的な技術が必要となる環境についても、直接サポートを提供できるような体制を整えている。マルチベンダー環境では、問題の切り分けや分析が困難になりがちだが、リモートから迅速な解決を提供する「IBM サポートライン」などが特徴的だ。
さらに、モバイルやIoTに対しても、IBMは積極的な取り組みを行っている。
近年、IBMはアップルと提携関係を強化。「AppleCare for Enterprise(アップルケア・フォー・エンタープライズ)」は、通常のAppleCareでは提供されていない企業向けの技術サポートを24時間体制で受け付け、出張修理やデバイス交換などを提供するものである。
今後も、AndroidやWindows 10などのデバイスが増えていくことが予想される。渡邉氏によれば、そうした市場の変化に合わせて今後も柔軟にサービスを提供できるように体制を整えていくとしている。
詳しくは、ダウンロード資料でご確認頂きたい。
