ホワイトペーパー

CRMの限界を超える!「顧客経験価値マネジメント」実現の5段階

SAS Institute Japan株式会社 2010年06月30日

顧客との関係性強化のアプローチとして注目されている、「カスタマー・エクスペリエンス
(顧客経験価値)」を解説し、その改善に必要とされる要件を、調査レポート結果を交え紹介します。

 顧客は、店舗やWeb 、コールセンターなど、あらゆるコンタクト・チャネルでの企業とのやりとりや
購買時の経験を通して、企業が自分をどれだけ大切にしてくれるかといった「価値」を得ています。
商品のコモディティ化が進む中、この「顧客経験価値(カスタマー・エクスペリエンス)」は重要な
差異化要因として注目されています。

 本ホワイトペーパーでは、米国企業に実施した「顧客経験価値マネジメント」の取組状況に関する
調査結果をもとに、その実態と実現のための5段階をまとめています。

●顧客経験価値がもたらすもの
●「顧客経験価値マネジメント」成熟度の5段階
●「顧客経験価値マネジメント」成熟度 自社診断チェックシート付き

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