「担当者間で情報共有ができていない」--顧客からの指摘を組織変革のチャンスに変えたNTTLS

「担当者間で情報共有ができていない」--顧客からの指摘を組織変革のチャンスに変えたNTTLS

教育研修ソリューション事業、Web ソリューション事業、映像事業の3 事業を柱に展開してきたNTT ラーニングシステムズ（NTTLS）は、CS（顧客満足度）の低下という課題に直面していた。原因の一つとして挙げられたのが、「営業案件の情報共有が不足しているため、担当者によって対応に差が出てしまう」ことだった。実際に顧客から「担当者間で情報共有ができていない」などといった指摘を受けていたという。

そこで、CS（顧客満足度）の向上と収益拡大、グループ外への売上比率を高めることをミッションに、営業担当者のスキルアップと標準化を模索。全社にさきがけて、大阪・名古屋・福岡の拠点を統括する西日本事業部にSFA（営業支援システム）を導入した。結果、成功事例の共有化や過去の折衝内容の検索性が向上した。また、「受注確度が担当者の主観から定量データに」切り替わり、社内ノウハウの蓄積が進むなどの効果が出ているという。
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