企業はこれまで、個別ツールの導入やワークフローの連携によって、作業量の削減と処理の迅速化を進めてきた。しかし、従来の自動化では、フォームへの入力やチケットの振り分け、承認の追跡といった判断や管理を、依然として人が担う必要があった。エージェント型AIの登場は、この前提を変えつつある。AIがデータを収集し、ポリシーを適用し、次のアクションを判断することで、業務プロセスそのものを自律的に実行できる段階へと移行し始めている。
本資料では、個別業務を効率化する「自動化1.0」、システムとプロセスをつなぐ「自動化2.0」を経て、AIエージェントが業務を遂行する「自動化3.0」へ至る変革の道筋を解説する。調達、財務、人事、グローバルビジネスサービス（GBS）を対象に、定型業務をAIに委ねながら、人が戦略、判断、関係構築、イノベーションに注力する新たな運用モデルを提示。さらに、ServiceNow上でAI、データ、ワークフロー、ガバナンスを統合し、部門を横断した自律型ビジネス運用を構築するためのアプローチを示している。
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