ITシステムがビジネスを支えるようになればなるほど、サービス品質の向上やサービス時間の拡大が求められるようになる。九州の空の玄関口である福岡空港の運営と関連サービスを担う福岡空港ビルディングでも、こうした課題を解決する必要があった。
同社では、数名のスタッフが34のシステムを運用管理していたが、空港利用客の増加と空港施設設備のIT化に伴い、ユーザーが社内だけでなく、店舗利用者・航空会社のスタッフ・空港利用客へと拡大。システムサービスの時間拡大や、品質向上が強く求められるようになった。
同社の従来のインシデント対応は、発生する都度の保守運用で、基本は平日9時～17時半。休日や夜間対応はベストエフォートだったが、高度なセキュリティ対応も含めて考えると、ゴールデンウイークなどの繁忙期にも十分にサービスデスク対応できることが不可欠になる。そこで、ITILをベースにした運用体制を構築することにした。
ITIL準拠の運用管理ツールには、さまざまなものがあるが、同社では、当初ITILについて理解や経験が浅いスタッフも多かったため、標準化した自分たちの業務プロセスに合わせやすく、スモールスタートで利用開始できるツールを選定条件とした。その結果選ばれたのが、「SmartStageサービスデスク」だ。
本資料では、同社が抱えていた課題、SmartStageサービスデスクの導入経費、導入の成果などを紹介する。ITシステムの運用保守の効率化、質の向上を検討されている企業に有用な資料となっている。
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