顧客によるサービスへの満足度を決めるのは「体験」の質である。コンタクトセンターは顧客との唯一の接点である場合もあり、体験を最適化する必要がある。迅速な対応や問題を解決できることが重要だが、実現は難しい。複数のバックエンドのシステムを参照したり、同じ手作業を繰り返したりすることもある。体験に不満があれば、顧客の離反に直結してしまう。有力な解決策が、デジタルネイティブなテクノロジーの導入、特にRPA（Robotic Process Automation）の活用による業務の自動化に期待がかかる。
この資料では、コンタクトセンターにデジタルアシスタントを導入することによって自動化を図れることを、具体的なソリューションと事例を交えて詳しく解説する。事例では、海外の金融機関がフロントオフィス業務を自動化し、支店における顧客サービスの効率性が大幅に向上したことを、詳しい数字を交えて説明している。
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