インフラからデータセンター、SaaSまで幅広いソリューションを提供している三井情報（MKI）。同社ではクラウドビジネスの拡大に伴い、自社のデータセンターサービスを利用している顧客に提供する運用監視、障害の復旧・問い合わせ、リスエスト対応を担うシステムに課題を抱えていた。
特に2012年に導入したITILベースの運用管理ツールは、システム改修を重ねた何度も結果複雑化していまい、オペレーターの業務生産性が低下。さらには顧客エンゲージメントの低下を招いてしまうリスクが懸念されていた。
MKIでは、複雑なシステムの課題を解決するため、サービス管理の多様な機能を統合する運用プラットフォームを導入。オペレーターの業務生産性が大幅に向上し、リクエストに対する抜け漏れがなくなるなどサービス対応のレスポンスも改善された。同社の改善策の詳細を紹介する。
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