徐々に向上している無線プロバイダのカスタマーサービス

株式会社データリソース 2005年12月13日

インスタット社による米国の無線加入者調査と主要な無線業界の関係者への広範囲にわたるインタビューの結果、無線キャリアのカスタマーサービスに対するユーザーの評価には毀誉褒貶があることが明らかになった。

無線サービスプロバイダはカスタマーサービスの解約率とクレームの低減にある程度成功しているが、依然として困難な課題が待ち構えているとインスタット社は報告する。無線加入者の約8人に1人が、自分が加入している無線キャリアのカスタマーサービスを「大変良い」と考えているが、個々の米国キャリアにおいては低くて7%、高くて約21%という結果だった。無線キャリアに対して、ユーザーから待ち時間、サービス方針、ファーストコールでの問題解決、カスタマーサービス担当者の対応などのカスタマーサービスに関する毀誉褒貶があることがわかった。これらはインスタット社の米国の無線加入者調査と主要な無線業界の関係者に対する広範囲のインタビュー結果によるものである。

「カスタマーサービスへの取り組みは、解約率の低下、業務に関する主要な要因、これらに関連するクレーム率の低下に貢献しているようだ。だが相当数の加入者が現在あるいは近い将来、他のキャリアに移行する」とインスタット社のアナリストDavid Chamberlain氏は言う。

インスタット社の調査結果を以下にあげる。

- 多くの場合、満足度の高いカスタマーサービスは加入者のキャリアに対する考えにそのまま反映される。

- 現在、料金請求の問題に効率的に対処することが最も重要なカスタマーサービスだと考えられている。長い待ち時間やOne-call resolutionは最悪のカスタマーサービスである。

- 消費者はウェブ上での解決方法か、それとも音声による自己対処法によるかはどちらでもよいと考えている。

- 最近加入した顧客や長期間加入している顧客の解約率は最も低い。だがその中間の25%超を占める加入後1~2年の顧客は、おそらく又は必ず他のキャリアに変えると回答している。

インスタット社の調査レポート「無線ユーザー向けカスタマーサービス - Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet」は、1100人を超える米国の無線加入者に行った調査と主要な無線業界の関係者への広範囲のインタビューの結果を記載している。この調査レポートは、「カスタマーサービスの質は解約率にとって重要か?」や「米国の無線キャリアが行っている効率的な最新のカスタマーサービスは何か?」という疑問に答えている。Sprint PCS、Nextel、Verizon Wireless、 T-Mobile、CingularやAT&T Wirelessなどの無線キャリアの詳細事項が記載され、世界のあらゆる無線企業のカスタマーサービスに有益である。


◆調査レポート
無線ユーザー向けカスタマーサービス
Wireless Customer Service: Not Over the Hump Yet
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◆インスタットについて
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