コールセンターの人員削減&効率化をお考えですか? NetPeople E-IVRとtrixbox Proの組み合わせがそれを実現します!

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー 2009年08月10日

高機能でありながらも安価なAsterisk ベースのIP-PBX「trixboxPro」と、従来のIVRの常識を覆す音声認識型IVRソリューション「NetPeople E-IVR」の組合せが実現しました。自然言語解析処理を中心とした技術により、人とコンピュータとのスムーズな「対話」(インタラクト)が可能となり、オペレーターの人員を大幅に減らすと共に作業の効率を上げることができます。

イナゴ株式会社(本社:東京都港区麻布十番1-4-5 深尾ビル5F、代表取締役社長:ロン・ディカールアントニオ)と株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー(以下株CBA、本社:神奈川県横須賀市、代表取締役社長:柴山浩)はNetPeople E-IVR とtrixboxProとの優れた機能を組み合わせ「自然な対話」によるIVR(自動音声応答)を実現する、新しいコールセンター・ソリューションの提供を開始します。

従来のIVR(自動音声応答)システムでは、システムの指示に従って電話のダイヤルボタンを操作し情報を入力しなければ結果を得ることができませんでしたが、これは時に顧客に不快感を与えることもありました。しかし、NetPeople E-IVRでは、「人の自然な発話」にシステム側が柔軟に対応する「イベントドリブン」型システムを実装しております。これにより、顧客はシステムといわば自然に「対話」することができ、顧客満足度を上げると共に、コールセンターのオペレーターの数を減らすなどのコストの大きな削減に貢献します。まさにコールセンターの効率化にとって最適なソリューションとなるのです。

コールセンターに関するコンサルティングで実績が豊富なアビームコンサルティング株式会社 CRMセクター 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎氏は、次の様に語っています。
「コールセンターの電話受付処理を柔軟かつリーズナブルな価格で提供しているtrixboxと、人の発話による自動処理を可能とするE-IVRが連携できたことは、コールセンターの自動化の推進と効率的な業務の推進に向けた大きな一歩であり、お客様が求める解決力の高いコールセンターの実現につながります。」


NetPeople E-IVRの主な機能紹介

≪高精度音声認識(音声認識エンジンの補完)≫
・複雑で大量な音声認識辞書をツールにより自動生成。
・会話の内容に応じて音声認識辞書を分割し、内容による優先順位を付けて辞書を動的に並列運用。
・キーワード認識と単音認識を併用し、コンテンツの内容を参照しながら、認識結果を管理。
・万一、認識できない場合でも、バックアップシナリオにより、サービスを維持。
・推論結果により適した回答を選択肢として提示するNベスト機能。
・「えー」や「あの」などの不要語を取り除くSLM機能など。

≪自然言語解析≫
・独自開発の自然言語解析機能により音声認識エンジンより取得した利用者からの発話テキストをセンテンスとしてとらえ、利用者が何を言わんとしているのか意味を解析。厳密なキーワードマッチングではない曖昧な認識が可能となり、ごく自然な利用者の発話から内容を理解し適切な応答を返すことができる。

≪コンテキスト(文脈)管理アーキテクチャー≫
・融通の利かないコールフローを使わずに、文脈の流れを織り込んだ自然な会話を実現。
利用者との対話が開始した時点から対話内容を管理・把握しているので、そのコンテキスト(文脈)に合わせた柔軟な対応や臨機応変で自然な振る舞いによる対応が可能。

≪詳細な対話ロギング機能と分析≫
・利用者とシステムとの全ての会話をテキストでログとして記録し、内容の分類・集計や分析処理が可能。会話ログの分析結果はコールシナリオの改善に役立つだけではなく、利用者のマーケティング調査等にも利用することができる。

≪ダイナミックフロー(オブジェクト指向型コールフロー)≫
・利用者がコールフローシナリオのどこに進んでいても、利用者からの発話によってダイナミックに適切なフローへ移動できる。例えば、フロー処理中に「メインメニュー」や、「ヘルプ」、「オペレーター」といった利用者の発話によって、それに応じたコールフローに利用者を導く。

≪DTMF取得≫
従来のIVR同様、電話等のプッシュトーン操作(DTMF)にも対応する。


trixboxProの主な特徴

・低額な月額ライセンス料。
・ハイブリッドホスト・アーキテクチャの使用。
・在宅勤務者もまるでオフィスにいるかのような電話のやり取りが実現可能。
・希望する番号、順序、またスケジュールに従っての転送機能。
・留守番電話の音声ファイルをメールで受信可能。
・CRMと連携したCTI機能の実現。
・HUDを使ったプレゼンス管理、チャット、通話録音、通話監視等の実現。
・充実した高機能レポート機能。
・IP電話と一般公衆回線のいずれも利用可能。




会 社 名:イナゴ株式会社
代 表 者: ロン・ディカールアントニオ
設   立:2000年6月
業務内容:人工知能に関する各種プログラム技術の研究、企画・開発、販売・保守・賃貸・輸出入
コンピュータ通信網およびインターネットを利用した情報の収集、分析、処理、提供
コンピュータ・システム、ソフトウェアの企画・設計・開発・および販売
所 在 地:東京都港区麻布十番1-4-5 深尾ビル5F
TEL:03-5114-6167 FAX:03-5114-6168
U R L : (リンク »)


会 社 名:株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
代 表 者:柴山 浩
設   立:2006年5月 
業務内容:システム開発・運用、音声ソリューション製品の販売・サポートなど
所 在 地:横須賀市光の丘8-3 YRP(313)
TEL:046-821-3362 FAX:046-821-3306
U R L : (リンク »)


この件に関するお問い合わせ先
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ソリューション営業部
担当:熊澤
e-mail:sales@cba-japan.com 

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