2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査

2013年10月30日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査

報道用資料：
3キャリア間の差は縮小
2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞
●auが２年連続で総合満足度第１位、但し３キャリア間の満足度水準差は昨年にくらべ小さい
●「通信品質・エリア」のファクター満足度トップのキャリアとボトムのキャリアとの差は他ファクターにくらべ依然大きいが、昨年からの評価差は大幅に縮小
●スマートフォンユーザーにおけるVoIPアプリでの音声通話利用率は51％、VoIPアプリを利用しての音声通話不具合経験率はキャリアの音声通話での不具合経験率の約３～６倍

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

携帯電話サービスの顧客満足度はauが２年連続で総合満足度トップ（558ポイント）となった。auは昨年に続き、「提供サービス」、「各種費用」の２ファクターで最も高い評価である。顧客満足度第２位はNTTドコモ（556ポイント）であり、昨年同様「通信品質・エリア」、「アフターサービス対応」の２ファクターでトップ評価となっている。第３位のSoftBank（551ポイント）は、昨年トップ評価であった「電話機」に加え、今年は「電話機購入経験」の評価も最も高い。
各キャリアのファクター別評価はパワー・サークル・レーティングTM参照。
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昨年は総合満足度トップのキャリアとボトムのキャリアの差は33ポイントあったが、今年は７ポイント差にまで縮小している。ファクター別にみると、「通信品質・エリア」はファクター満足度トップのキャリアとボトムのキャリアとの差は他ファクターに比べ依然大きいが、昨年からの評価差は大幅に縮小している（図１）。スマートフォンの浸透と共に増大するトラフィック対策として、各キャリアとも「通信品質・エリア」の改善・増強に注力しているが、「通信品質・エリア」におけるキャリア間格差がだんだんと小さくなりつつある様子が伺える。

当調査は、全国の10地域（北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄）において携帯電話の個人利用者を対象に携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。15回目となる今回は2013年７月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。

顧客満足度の測定にあたっては６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「提供サービス（*）」（31％）「通信品質・エリア」（21％）、「各種費用」（20％）、「電話機」（14％）、「アフターサービス対応」（8％）、「電話機購入経験」（5％）の順となっている。

*　提供サービス：電話機の機能の有無によらず利用できる、携帯電話会社が提供しているサービス（利用実績に応じたポイントサービス、故障や盗難などに対する補償、緊急地震速報などの各種サービス、携帯電話会社のホームページでの情報提供、公衆無線ＬＡＮサービス等を指す）
                                                                                                          
◆VoIPアプリにおける音声通話での不具合経験率は、キャリアの音声通話の約３～６倍◆

スマートフォンユーザーの割合は昨年の30％から43％に増加しており、半数弱がスマートフォンユーザーとなった。スマートフォンユーザーのうち、LINE、SkypeなどのVoIPアプリでのメール（メッセージ・チャット・スタンプ等）利用率は67％、音声通話の利用率は51％となっており、スマートフォンユーザーのVoIPアプリ利用は、音声通話に比べメール機能でより浸透している様子が伺える。

キャリアとVoIPアプリでは、音声通話を行う仕組みが異なるため通話・メッセージアプリの通話品質に不利があるとはいえ、VoIPアプリで音声通話を利用した場合に「音声が割れたり、途切れたりする」などの不具合経験率はキャリアの音声通話機能を利用した場合の約３～６倍である（図２）。そのような状況のためか、VoIPアプリの音声通話はその多くが無料であるにもかかわらず、「ぜひ利用したい」という強い利用意向は25％であり、キャリア（64％）の半分以下に留まっている。現状ではキャリア音声通話の利用意向はVoIPアプリを上回っているものの、今後VoIPアプリにおける音声通話の不具合が改善し通話品質が向上すれば、キャリアの音声通話がVoIPアプリに取って代わられる可能性も十分あり得ると考えられよう。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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