2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

2014年６月11日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー　アジア・パシフィック
2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

情報接触や加入チャネルとして存在感を放つ「店頭」
2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

＜当資料の要約＞
●モバイルデータ通信サービスにおいて、情報接触や加入チャネルとして「店舗」は重要な役割を担う
●選定時には「通信ネットワーク」よりも「コスト」が重視される傾向にあるが、実際に利用しての満足度を最も左右するのは「通信ネットワーク」
●UQ WiMAXが2年連続で総合満足度第１位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2014年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、データ通信専用端末（※１）の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用実態を調べたものである。
※ １：対象とした端末は、Wi-Fiルーター、USB端末、PCカード、Expressカード

今回が第2回目の調査となり、2014年4月にインターネット調査を実施、総計3,500人から回答を得た。

モバイルデータ通信サービス利用者が事業者を選ぶ際には、「店舗」（「店舗での説明」「店頭や街頭で入手したチラシ／パンフレット」）や「インターネット」（「インターネット上の掲示板やブログなどの情報」「回線事業者のホームページ」「比較サイトの情報」等）の情報を参考にする人が多い。さらに、固定ブロードバンド回線利用者（※２）と比べると、モバイルデータ通信サービス利用者はよりこれらの情報を参考にする傾向にあり、中でも「店舗」情報を参考にする人が際立って多い（図1）。
※２：J.D.パワー　2014年日本固定ブロードバンド回線サービス顧客満足度調査 　
　　　調査時期：2013年12月／調査手法：インターネット調査／回答者数：5,200人
(リンク »)

なお、店舗からのサービス加入者の割合は固定ブロードバンド回線32％に対しモバイルデータ通信サービス66％となっており、２倍以上の開きがみられた。
こういった状況から、モバイルデータ通信サービスにおいて「店舗」は、情報接触の場や加入チャネルというサービスの入口において重要な役割を担っているといえよう。

続いてモバイルデータ通信サービス利用者の事業者選定理由に目を向けると、「料金プランがよかった」（41％）「加入特典がよかった」（25％）といったコスト関連の理由が上位２項目である。さらにみていくと、「通信の速度が速かった」（16％）「サービスエリアが広かった」（14％）「電波がつながりやすかった」（13％）といった通信ネットワークに関する理由も挙げられているものの、コスト関連の理由に比べると少ない。

一方で、実際にサービスを利用しての満足度という観点でみると、コスト[「各種費用」（27％）]よりもむしろ通信ネットワーク[「通信品質・エリア」（41％）]の影響度のほうが大きい（図3）。つまり、事業者選定の場面においては「通信ネットワーク」よりも「コスト」が重視される傾向にあるが、実際にサービスを利用しての満足度は「コスト」よりも圧倒的に「通信ネットワーク」が左右している。なお、「通信品質・エリア」満足度スコアは、評価トップの事業者とボトムの間で60ポイントほどの差がある。

各事業者の「通信品質・エリア」などファクター別評価はパワー・サークル・レーティングTM
(リンク ») にて公表している。

モバイルデータ通信サービス各社の顧客満足度は、UQ WiMAXが昨年に引き続き顧客満足度トップ（535ポイント）となっている。UQ WiMAXは「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の3つのファクターで最も高い評価を得ている。顧客満足度 第2位はau（526ポイント）であり、第3位はNTTdocomo（517ポイント）となった。

顧客満足度の測定にあたっては４ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている（1,000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」（41％）、「各種費用」（27％）、「端末・オプションサービス」（21％）、「手続き・サポート対応」（12％）の順となっている。

＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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＜J.D. パワーについて＞
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞
マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアーズ　レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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