2016年日本インクジェットプリンター顧客満足度調査[ビジネスユーザー]

2016年7月20日

株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック

J.D. パワー
2016年日本インクジェットプリンター顧客満足度調査[ビジネスユーザー]

報道用資料

ビジネス利用におけるインクジェットプリンターの満足度
キヤノンが第1位


＜当資料の要約＞
・スモールオフィス企業におけるインクジェットプリンター導入率は約４割
・ランニングコスト等の費用面よりも製品品質に対する満足度がよりメーカーロイヤリティに寄与
・キヤノンが顧客満足度第１位


CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2016年日本インクジェットプリンター顧客満足度調査[ビジネスユーザー]の結果を発表した。

当調査は、従業員30名未満のスモールオフィス企業を対象にオフィスで使用しているインクジェットプリンター*1の顧客満足度を調べたもので、今回初めての実施となった。調査は2016年５月に全国の従業員数５名から29名の企業に郵送調査を行い、事業所内でインクジェットプリンターを利用している1,102社から回答を得た。

*1 インクジェット方式（ジェルジェット方式含む）のカラープリンターまたは複合機を対象として実施（A4またはA3機）。レーザー方式／LED方式の複合機・プリンターは調査対象外


スモールオフィス企業におけるインクジェットプリンターの導入割合は約４割となっている。インクジェットプリンターの一台あたりの月間出力枚数は100枚未満が約60％、100～300枚未満が約25％、300枚以上が約15％という内訳となった。
インクジェットプリンターの製品選定理由は「導入価格が手頃」が４割強となっており、コスト面で選ばれる傾向が強い。しかし、インクジェットプリンターに対する総合満足度への影響力は「コスト」よりも「商品」が76％と突出して高い結果となっており、特に“故障やトラブルの少なさ”の評価が最も強く商品満足を左右するという結果となっている。また、今後の買い替えにおいて、現在使用しているインクジェットプリンターと同じメーカー製品を購入するという意向が強い企業では、ランニングコスト等のコスト面よりも製品品質に対してより高い満足を示している傾向が強い。コスト面だけの訴求では高い顧客ロイヤリティは得られないと言える。
製品品質の向上に向けて故障・トラブルの面や、また不満割合が比較的多い“処理速度”や“仕上りのきれいさ”といった面を中心に今後更なる改善が望まれる。


◆顧客満足度はキヤノンがトップ◆

スモールオフィス企業におけるインクジェットプリンターの満足度はキヤノンが第１位（総合満足度スコア576ポイント）となった。第２位はブラザー（同564ポイント）、第３位はエプソン（同560ポイント）となった。キヤノンは「商品」と「アフターサポート」の２つのファクターで３社中、最も高い評価を得ている。

顧客満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与える３つのファクター（領域）を設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている（1,000 ポイント満点）。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、「商品」76％、「コスト」20％、「アフターサポート」４％となっている。


＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

＜株式会社J.D. パワー　アジア・パシフィックについて＞
当社は米国J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネス拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要など詳細は当社ウェブサイト (リンク ») まで。


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