コールセンター開設30周年の年に快挙!プロミスがパフォーマンスの優れたコンタクトセンターとして5年連続COPC認証を取得

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 2017年10月25日

From PR TIMES



 SMBCコンシューマーファイナンス株式会社(以下、当社)の国内3拠点(東京、大阪、福岡)にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC(R)CX規格CSP版 Release6.0a」の認証を取得いたしました。 5年連続の認証企業は、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において当社のみとなります。

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 当社は、CS向上の取組みの1つとして、1987年に消費者金融業界で初めてコールセンターを設立し、今年で開設30年を迎えました。 
 開設当時は総勢25名の従業員が24時間365日、新規申込を中心に受付を行っていました。その後、自動契約機の導入やインターネット受付の開始といった申込みチャネルの多様化に伴い、コールセンターの機能や人員を拡大し、現在は約820名の従業員が、電話、自動契約機、インターネット(アプリも含む)といった機能別にお客さまのニーズに合わせたインバウンド業務を行っています。また、月間約16万件の問合せにスムーズにお応えできるよう、その時の繁閑状況に応じてグループを越えた機動的な応援体制を敷くなど、受付態勢を整備しお客さま対応力の更なる向上を図っています。
 当社からお客さまへの電話連絡など、アウトバウンド業務においては返済相談に特化したカウンセリンググループを中心に、お客さまとの会話を通じてご返済に関する悩みにいち早く気付き、解決に向けたご提案・ご案内に繋げています。

 こうしたお客さま本位の応対を30年間継続してきたことに加え、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの標準化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、グローバル基準で高いパフォーマンスが発揮できていると外部機関から評価され、5年連続の「COPC認証」取得となりました。今回取得した「CX規格」は、お客さま体験評価(満足度評価)やモニタリングを通じた応対品質管理なども含め、従前より厳しい審査を経ており、CX規格(CSP版)の認証取得は当社が1社目となります。
※認証内容は、3拠点のセンターにおいて、プロミスのお客さまへの入電対応を行う「インバウンド・コンタクト・センター」に加え、他企業にはあまり類を見ない当社からお客さまへの電話連絡等を行う「アウトバウンド・コンタクト・マネジメント」「回収業務」の3種。

 当社はこれからも安全性、利便性の向上に向けたサービスの提供に取り組み続けるとともに、多様なお客さまの資金ニーズにお応えしていきます。


<COPC認証の概要>
 COPC(※)は「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークです。COPC認証は、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、O2O(オンライン トゥ オフライン)などに代表されるビジネス環境の変化にも耐えうるマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになります。(2017年7 月現在、COPC取得組織数は93団体うち日本は24団体)

※COPC(Customer Operations Performance Centerの略)
1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業(マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エキスプレス等)により、業務を改善しお客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始され、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生。COPCは、COPC社(本社:米国フロリダ州)の登録商標。国内唯一の審査および教育機関は、株式会社プロシードです。

                                                以 上

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