NTTテクノクロス株式会社（以下、NTTテクノクロス 本社：東京都港区芝浦、代表取締役社長：串間和彦）は、株式会社TMJ（以下、TMJ 本社：東京都新宿区西新宿、代表取締役社長：丸山英毅）と、コンタクトセンターに集まるお客様の声（Voice of Customer、以下VOC）の分析精度向上を目的として、音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング）」を活用した実証実験を2020年3月2日に開始します。本実証実験は、TMJが受託する株式会社ベネッセコーポレーション（以下、ベネッセコーポレーション 本社：岡山県岡山市北区、代表取締役社長：小林仁）のコンタクトセンター業務を対象に実施します。
■背景
昨今、企業に寄せられるお客様の声の重要性はますます高まり、VOCの分析・利活用の強化が求められています。
ベネッセコーポレーションでは、通話終了後にオペレーターが手入力するメモ情報からVOC分析を実施しています。しかし、入電量の多い時期はメモ作成の時間が取れないこと、また、オペレーターの技量に依存しメモ情報が不十分であることや、メモに残されなかった通話内容は分析対象外になるため、受電したお客様の声を定量的に把握できず網羅的・高精度な分析が困難で利活用しきれていないことが運営上の課題でした。
■実証実験の概要
本実証実験では、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務（問い合わせや登録手続きなど）を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析します。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討します。
期間：2020年3月2日～2020年3月末まで
対象：TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務
実証実験の結果を踏まえて、ベネッセコーポレーションでは、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレーター応対支援・スーパーバイザー業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めます。
■ForeSight Voice Miningとは
コンタクトセンターにおける大量の音声データに対して、NTT研究所の高精度な音声認識技術や日本人特有の感情を認識する技術、コンタクトセンターに特化した分析機能を活用して企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューションです。コンタクトセンターで働くオペレーター・スーパーバイザー・分析者を支援し、業務の効率化や品質の改善に寄与します。2014年から販売を開始し、全国のコンタクトセンター 約500拠点2万5000席（2019年10月時点）に導入しています。
昨今、企業に寄せられるお客様の声の重要性はますます高まり、VOCの分析・利活用の強化が求められています。
ベネッセコーポレーションでは、通話終了後にオペレーターが手入力するメモ情報からVOC分析を実施しています。しかし、入電量の多い時期はメモ作成の時間が取れないこと、また、オペレーターの技量に依存しメモ情報が不十分であることや、メモに残されなかった通話内容は分析対象外になるため、受電したお客様の声を定量的に把握できず網羅的・高精度な分析が困難で利活用しきれていないことが運営上の課題でした。
■実証実験の概要
本実証実験では、TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務（問い合わせや登録手続きなど）を対象に、約200時間分の通話音声を音声認識技術によりテキスト化し、VOC分析します。すべての音声データを網羅的・高精度に分析することで、サービス改善につながる潜在的な課題やニーズを探し出し、新たな価値創造を検討します。
期間：2020年3月2日～2020年3月末まで
対象：TMJが受託するベネッセコーポレーションのコンタクトセンター業務
実証実験の結果を踏まえて、ベネッセコーポレーションでは、顧客管理基盤などの他システムと連携した高度な分析や、ForeSight Voice Miningのオペレーター応対支援・スーパーバイザー業務支援機能などの活用によるカスタマーエクスペリエンス向上に向けた取り組みを進めます。
■ForeSight Voice Miningとは
コンタクトセンターにおける大量の音声データに対して、NTT研究所の高精度な音声認識技術や日本人特有の感情を認識する技術、コンタクトセンターに特化した分析機能を活用して企業の経営課題を解決する音声ビッグデータソリューションです。コンタクトセンターで働くオペレーター・スーパーバイザー・分析者を支援し、業務の効率化や品質の改善に寄与します。2014年から販売を開始し、全国のコンタクトセンター 約500拠点2万5000席（2019年10月時点）に導入しています。
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