コールセンター向け業務支援AIソリューションをゆうちょ銀行に導入決定

株式会社ＮＴＴデータ（以下：ＮＴＴデータ）とＮＴＴテクノクロス株式会社（以下：ＮＴＴテクノクロス）は、株式会社ゆうちょ銀行（以下：ゆうちょ銀行）の全国のコールセンター約350席に、コールセンター向け業務支援AIソリューション「ForeSight Voice Mining ®（フォーサイト ボイス マイニング）」を2020年秋より提供を開始します。 　「ForeSight Voice Mining®」は、ＮＴＴグループのAI技術「corevo® (コレボ)」を搭載したコールセンターソリューションであり、高精度な音声認識をベースに、ゆうちょ銀行におけるコールセンターでの応対業務や管理業務の効率化を支援します。今後ＮＴＴデータとＮＴＴテクノクロスは、今回の導入実績を踏まえ、コールセンターを持つ各銀行や企業に向け、「ForeSight Voice Mining®」の拡大展開を目指します。

【背景】
ゆうちょ銀行のコールセンターでは、お客さまからの商品・サービス等に関する電話に対し、マニュアル等の情報に基づき対応しており、オペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間（通話時間およびアフターコールワーク）の短縮が課題となっています。
これらの課題を解決するために、ゆうちょ銀行は2018年10月～12月にＮＴＴデータおよびＮＴＴテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining®」を活用した実証実験を実施しました。本実証実験では、実運用環境下において音声認識技術とFAQ検索技術を活用することで、経験の浅いオペレーターの応対品質の向上とともに、処理時間が約3割削減することが実証され、課題解決に有効であることを確認しました。このたび、実証実験にて裏付けされた「ForeSight Voice Mining®」の音声認識技術や、これまでＮＴＴデータが培ってきた日本語解析技術を活用したコールセンター業務の応対品質向上、業務効率化等の導入効果が評価され、2020年秋よりゆうちょ銀行の全国のコールセンター約350席に対する本格的な導入が決定されました。

【「ForeSight Voice Mining®」の特長】
「ForeSight Voice Mining®」は、ＮＴＴグループのAI技術「corevo®」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成すること等により、オペレーター業務を支援します。
また、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化できる「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」により、オペレーターサポートにかかる管理業務を支援します。2014年から販売を開始し、全国のコールセンター約500拠点2万5,000席（2020年2月時点）に導入しています。

■オペレーター支援機能
・お客さまとの通話を、高精度の音声認識結果をもとにリアルタイムに画面表示し、聞き漏らしや説明の抜け漏れを防止
・FAQの自動検索により、経験の浅いオペレーターの回答候補検索時間を短縮し、誤回答率を低減
・お客さまとの通話終了後、復唱や相づち、あいさつ等、業務報告に不要な表現を削除し、要約文を自動作成することで、アフターコールワークを削減

■管理者支援機能
・複数オペレーターの通話内容をリアルタイムでテキスト表示し、モニタリング業務を効率化
・NGワード等特定の単語発話や保留状況を検知し、トラブル状況を可視化しサポート対応の初動を迅速化
・オペレーターの情報やお客さまの情報だけでなく、テキスト化された通話情報や応対時の感情状態等から応対履歴を検索することができ、通話データの確認業務を効率化
・蓄積されたVoC（Voice of Customer： お客さまの声）を分析し、応対品質の向上や商品・サービス・事務手続きの改善等に活用可能

このプレスリリースの付帯情報

「ForeSight Voice Mining®」の利用イメージ

用語解説

＊「corevo®」は日本電信電話株式会社の登録商標です。( (リンク ») )
＊「ForeSight Voice Mining®」はＮＴＴテクノクロス株式会社の登録商標です。
＊その他の商品名、会社名、団体名は、各社の商標または登録商標です。