NTTテクノクロス株式会社（以下、NTTテクノクロス 本社：東京都港区芝浦、代表取締役社長：串間和彦）は、コンタクトセンター向けCRM*1パッケージ「CTBASE/AgentProSMART（シーティーベース エージェントプロスマート）」を、在宅でもセキュアに使えるクラウドCRMとしてバージョンアップし、2021年4月1日から提供開始します。
■背景
コロナ禍以降、各企業では在宅勤務のニーズが高まり、それに伴いコンタクトセンターについても在宅化が推進されつつあります。しかし、在宅コンタクトセンターの運営にはセキュリティやコミュニケーションの課題があり、導入を躊躇する企業が多く存在します。「コールセンター白書2020*2」では、企業の50％以上がコンタクトセンターを在宅に移行しない理由として、顧客の個人情報保護やエスカレーション対応が困難な点を挙げています。
CTBASE/AgentProSMARTは2012年に提供を開始し、サービス業をはじめ、セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターに多く導入されています。その中でも、管理者が遠隔にいることによる情報窃取の恐れやエスカレーション・応対支援の難しさが在宅コンタクトセンター導入の課題になっていました。
コンタクトセンター業界におけるNTTグループ統一ブランド「ONE CONTACT*3」の下、NTTテクノクロスはそれらの課題を、バージョンアップしたCTBASE/AgentProSMARTで解消し、在宅コンタクトセンターの発展に貢献します。
■特長
（１）在宅コンタクトセンター向けにセキュリティを強化
顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時のみ内容を表示します。（図参照）これにより、在宅コンタクトセンターにおいて、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなります。（特許出願中）
また、どのオペレーターがいつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能を追加しました。
（２）在宅時の円滑なエスカレーションにより応対支援を強化
NTT研究所で開発された最先端のAI音声認識エンジンを活用することで顧客との通話内容をリアルタイムかつ高精度に認識します。バージョンアップにより、遠隔でも音声通話の会話形式によるテキスト化や、顧客情報の入力自動化が可能になりました。オペレーターは遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるため支援を受けやすくなります。また、通話内容を聞き返す手間がなくなり、報告業務や通話内容の振り返りの稼働削減につながります。
（３）新たに2つのクラウド型PBXと連携可能に
バージョンアップにより、在宅コンタクトセンターでも多く利用されているCT-e1/SaaS*4とGenesys Cloud*5と連携可能になりました。CTBASE/AgentProSMARTは、この2製品を加えた計7つのPBX*6と連携可能なため、各企業の在宅コンタクトセンターに合わせ、柔軟に対応します。
【連携可能なPBX】Amazon Connect、AVAYA PBX、CTstage5i 6Mi、AspireUX WX、Arcstar Contact Center Service、CT-e1/SaaS 、Genesys Cloud
■価格（税別）
クラウド版基本ライセンス 月額1万8000円～／1ライセンス
※「ライセンス」とは同時接続できるユーザー数です。
コロナ禍以降、各企業では在宅勤務のニーズが高まり、それに伴いコンタクトセンターについても在宅化が推進されつつあります。しかし、在宅コンタクトセンターの運営にはセキュリティやコミュニケーションの課題があり、導入を躊躇する企業が多く存在します。「コールセンター白書2020*2」では、企業の50％以上がコンタクトセンターを在宅に移行しない理由として、顧客の個人情報保護やエスカレーション対応が困難な点を挙げています。
CTBASE/AgentProSMARTは2012年に提供を開始し、サービス業をはじめ、セキュリティを重視する企業のコンタクトセンターに多く導入されています。その中でも、管理者が遠隔にいることによる情報窃取の恐れやエスカレーション・応対支援の難しさが在宅コンタクトセンター導入の課題になっていました。
コンタクトセンター業界におけるNTTグループ統一ブランド「ONE CONTACT*3」の下、NTTテクノクロスはそれらの課題を、バージョンアップしたCTBASE/AgentProSMARTで解消し、在宅コンタクトセンターの発展に貢献します。
■特長
（１）在宅コンタクトセンター向けにセキュリティを強化
顧客情報をCTBASE/AgentProSMARTで登録・参照する際に、名前や連絡先など個人情報に関する項目などをマスキングし、各項目にマウスのカーソルを合わせた時のみ内容を表示します。（図参照）これにより、在宅コンタクトセンターにおいて、表示画面を写真撮影することによる全情報の窃取が難しくなります。（特許出願中）
また、どのオペレーターがいつどのような情報にアクセスしたかを追跡可能にする監査ログ機能や、どのような値へ更新を行ったのかを蓄積する更新履歴機能を追加しました。
（２）在宅時の円滑なエスカレーションにより応対支援を強化
NTT研究所で開発された最先端のAI音声認識エンジンを活用することで顧客との通話内容をリアルタイムかつ高精度に認識します。バージョンアップにより、遠隔でも音声通話の会話形式によるテキスト化や、顧客情報の入力自動化が可能になりました。オペレーターは遠隔にいる管理者に、顧客情報とともに通話内容を容易にエスカレーションできるため支援を受けやすくなります。また、通話内容を聞き返す手間がなくなり、報告業務や通話内容の振り返りの稼働削減につながります。
（３）新たに2つのクラウド型PBXと連携可能に
バージョンアップにより、在宅コンタクトセンターでも多く利用されているCT-e1/SaaS*4とGenesys Cloud*5と連携可能になりました。CTBASE/AgentProSMARTは、この2製品を加えた計7つのPBX*6と連携可能なため、各企業の在宅コンタクトセンターに合わせ、柔軟に対応します。
【連携可能なPBX】Amazon Connect、AVAYA PBX、CTstage5i 6Mi、AspireUX WX、Arcstar Contact Center Service、CT-e1/SaaS 、Genesys Cloud
■価格（税別）
クラウド版基本ライセンス 月額1万8000円～／1ライセンス
※「ライセンス」とは同時接続できるユーザー数です。
このプレスリリースの付帯情報
マスキング機能 用語解説
*1：CRM
Customer Relationship Managementの略。顧客情報とその顧客と企業とのやり取りを一元的に管理することで、顧客と良好な関係を築くための仕組みです。
*2：コールセンター白書2020
株式会社リックテレコムが発行。運営企業の実態（規模、運用モデル、人材マネジメント、ITマネジメント、経営貢献の取り組みなど）、業種別コールセンター利用者調査、採用時給調査、SV／リーダー意識調査など、市場について詳細な調査データを掲載しています。（ (リンク ») ）
*3：ONE CONTACT
ONE CONTACTは、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関するNTTグループの統一ビジネスブランドです。（ (リンク ») ）
*4：CT-e1/SaaS
株式会社コムデザインの登録商標です。（ (リンク ») ）
*5：Genesys Cloud
ジェネシス・ジャパン株式会社の登録商標です。（ (リンク ») ）
*6：PBX
Private Branch eXchanger（電話交換機）の略で、複数の電話機を外線につないだり、内線同士での会話を可能にしたりする役割を持っています。
*「CTBASE」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。
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