カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの世界市場

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの世界市場」（Global Industry Analysts, Inc.）の販売を9月24日より開始いたしました。

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カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの世界市場は2030年までに765億米ドルに到達

2023年に224億米ドルと推定されるカスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの世界市場は、2023年から2030年にかけてCAGR 19.2%で成長し、2030年には765億米ドルに達すると予測されます。本レポートで分析したセグメントの1つであるBFSIエンドユーズは、CAGR 22.5%を記録し、分析期間終了時には417億米ドルに達すると予測されます。小売エンドユーズ分野の成長率は、分析期間中CAGR20.1%と推定されます。

米国市場は64億米ドルと推定、中国はCAGR18.5%で成長予測

米国のカスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア市場は2023年に64億米ドルと推定されます。世界第2位の経済大国である中国は、2030年までに117億米ドルの市場規模に達すると予測され、分析期間2023-2030年のCAGRは18.5%です。その他の注目すべき地域別市場としては、日本とカナダがあり、分析期間中のCAGRはそれぞれ17.3%と15.7%と予測されています。欧州では、ドイツがCAGR約12.7%で成長すると予測されています。

世界のカスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア市場- 主要動向と促進要因のまとめ

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアはカスタマーサポートをどう変えるか？

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアは、デジタル時代のカスタマーサポートの要となり、顧客が問題を解決し、情報を見つけ、独自に取引を完了できるようにしています。このテクノロジーは、オンラインナレッジベース、フォーラム、AI主導のチャットボット、対話型バーチャルアシスタントなど、さまざまなプラットフォームに広がっています。セルフサービス・ツールを導入するメリットは多面的です。人的なエージェントの負担を減らすことで運用コストを削減し、情報への即時アクセスを提供することで顧客満足度を高め、企業はカスタマーサポート業務を効率的に拡張できます。消費者の嗜好がインスタントでオンデマンドなソリューションにシフトする中、企業は複雑な問い合わせに対応し、シームレスなユーザー体験を提供できる高度なセルフサービス・テクノロジーに多額の投資を行っています。

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアの導入で直面する課題とは？

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェアを既存のカスタマーサービスフレームワークに統合するには、いくつかの課題があります。その一つは、自動化されたソリューションと、顧客満足の鍵となるヒューマンタッチのバランスを保つことです。ソフトウェアが正確で適切な情報を提供する一方で、複雑でデリケートな問題を人間のエージェントにルーティングすることは非常に重要です。技術的な課題としては、これらのシステムを既存のデータベースやCRMソフトウェアと統合し、さまざまなプラットフォームやデバイスでスムーズに動作するようにすることが挙げられます。また、新しい情報、サービスやポリシーの変更、顧客からのフィードバックを反映させるために、ナレッジベースを更新し、維持するという継続的なタスクもあり、コンテンツを最新かつ有用なものに保つための献身的な努力が必要となります。

カスタマー・セルフサービス・テクノロジーの最新の進歩とは？

カスタマー・セルフサービス・テクノロジーにおける最近の進歩は、パーソナライゼーションの向上とユーザー・エンゲージメントの改善に重点を置いています。AIと機械学習が最前線にあり、インタラクションから学習し、時間の経過とともにより正確な応答を提供できるスマートなチャットボットを可能にしています。これらのシステムは、複雑でコンテクスト主導のインタラクションを処理できるようになってきており、人間の介入の必要性を減らしています。音声認識技術も大幅に進歩し、音声によるセルフサービス・ソリューションを通じて、より直感的で自然なインタラクションが可能になりました。拡張現実（AR）と仮想現実（VR）も役割を果たし始めており、顧客が購入を決定したりサポートを求めたりする前に、製品やサービスとインタラクションする没入型の方法を提供しています。

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア市場の成長の原動力は？

カスタマー・セルフ・サービス・ソフトウェア市場の成長は、顧客体験の向上に対する需要の高まり、カスタマーサポートにおけるコスト削減の必要性、AIや機械学習における技術的進歩など、いくつかの要因によってもたらされます。デジタルリテラシーが向上し、消費者がオンラインやモバイルプラットフォームに慣れるにつれて、サポートや情報に24時間365日アクセスできることへの期待が高まっています。企業は、顧客の期待に応えるだけでなく、顧客との対話データから重要な洞察を得て、製品やサービスのさらなる改善に役立てるために、こうしたテクノロジーを活用しています。さらに、AIの統合により、より複雑なタスクの自動化が可能になり、セルフサービス・ソリューションの機能とその魅力が幅広い業界に広がっています。

調査対象企業の例（注目の38社）
・Aspect Software, Inc.
・Avaya, Inc.
・BMC Software, Inc.
・Microsoft Corporation
・Nuance Communications, Inc.
・Oracle Corporation
・Salesforce.com, Inc.
・SAP SE
・Verint Systems, Inc.

目次
第1章 調査手法
第2章 エグゼクティブサマリー
第3章 市場分析
第4章 競合

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