コンタクトセンター分析の市場規模、2030年に57億5000万米ドル到達予測

株式会社グローバルインフォメーション（所在地：神奈川県川崎市、代表者：樋口 荘祐、証券コード：東証スタンダード 4171）は、市場調査レポート「コンタクトセンター分析の市場規模、シェア、動向分析レポート：コンポーネント別、展開別、企業規模別、用途別、最終用途別、地域別、セグメント別予測、2025年～2030年」（Grand View Research, Inc.）の販売を8月14日より開始いたしました。

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コンタクトセンター分析の市場規模は、2025年からCAGR20.5%で成長し、2030年までに57億5000万米ドルに達すると予測されています。コンタクトセンター企業が各レベルでビジネスパフォーマンスを追跡・測定するニーズが高まっており、市場成長を後押しすると見込まれています。コンタクトセンター分析は、企業が間接費と運営コストを削減するのを可能にします。コンタクトセンターサービスプロバイダーが調達した資金も、市場成長を後押しすると予想されています。例えば、2021年5月、人工知能（AI）研究主導の顧客体験企業であるASAPP, Inc.は、1億2000万米ドルの資金調達を発表しました。同社は、この資金をポートフォリオの拡大と市場拡大に活用する予定です。

企業は、サービス強化のためテクノロジーソリューションプロバイダーとの提携を進めています。例えば、2021年7月、音声分析プロバイダーのClarabridge, Inc.は、インテリジェントクラウドコンタクトセンタープロバイダーのFive9のISVパートナープログラムに参加したと発表しました。この提携により、Five9の顧客はコンタクトセンター分析と管理を連携させることが可能になりました。COVID-19パンデミックは、2021年の市場成長にポジティブな影響を与えました。パンデミックは、顧客ニーズの変化と従業員の働き方の変革により、コンタクトセンターにおける自動化とデジタル化を促進しました。コンタクトセンターエージェントは、ウイルスの拡散を抑制するためリモートワークモデルに移行し、これにより多様な企業におけるコンタクトセンターアナリティクスの需要が生まれています。

コンタクトセンターアナリティクス市場のハイライト

ソリューションセグメントは2024年に66.6%の最大シェアを占めました。顧客体験の向上に対する需要の増加がセグメントの成長を牽引しています。

音声分析セグメントは2024年に最大シェアを占めました。音声分析ソリューションは、エージェントのパフォーマンス向上、目標達成、エージェントの離職率低下など、他のメリットを提供する能力により、その成長が促進されると予想されています。

統合・展開セグメントは2024年に39.1%の最大売上シェアを占めました。

オンプレミスセグメントは2024年に最大シェアを占めました。オンプレミス展開はソフトウェアをニーズに合わせて容易にカスタマイズすることが出来ます。

大企業セグメントは2024 年に市場を支配しました。大企業が経験する大量の通話は、コンタクトセンター分析の需要を促進する主な要因の 1 つです。

顧客体験管理セグメントは2024年に市場を支配しました。このセグメントの成長は、顧客離反率の低下、危機管理の改善、マーケティングコストの削減など、コンタクトセンター分析が顧客体験管理プロセスにもたらすメリットに起因しています。

IT・通信セグメントは2024年に市場における重要なシェアを占めました。コンタクトセンター分析ソリューションは、広範なビジネスプロセス自動化機能を備えているため、IT・通信業界で広く採用されています。


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