ガートナージャパンは、企業がDXを成功させるには業務改革から始めるべきだとの見解を発表した。
同社は、DXの実現を目指して推進役の役員や組織を持つ企業が増加している一方、競争力のあるビジネスの価値を創出する抜本的な変革に成功すると考える企業の割合が依然として少ないと指摘。その主な原因は、属人的な業務の継続や縦割り型組織による連携の不足にあると指摘する。
多くの日本企業が取り組むDXは、老朽化したシステムの刷新や人手不足解消のための自動化ソリューションの導入などで、最終的に顧客へ価値を提供する目的よりは、目前の課題解決に主眼が置かれ、結果として現行業務をデジタルで再現するだけにとどまる傾向にあるとしている。
なお、変化に敏感で必要な対処を着実に行ってきた企業は、デジタル技術を適切に活用して、顧客体験（CX）のような可視化や定量化の難しいものを含め、効果的なビジネス価値の創出と顧客への提供を行うようになるとする。
一方で、業界の何らかの変化や突然の大きな変化に対処し切れず競合に後れを取った企業は、現行業務の再現では不十分で、さらなる投資が必要だと気付いた時点では、既に追随できないほどの大差が付いていることになるとし、2027年までに現行業務を再現するだけのIT投資の90％が変化に対応できず、市場への投入スピードや顧客への影響力といった観点で競争力を失う結果になるだろうと予想している。
同社シニア ディレクター アナリストの川辺謙介氏は、「企業は社内業務の改善が最終的に顧客へ価値を提供するという観点から業務改革によってもたらされるビジネス成果、顧客にどのような価値がもたらされるかについて再確認することが重要だ。また、顧客へ価値を提供するまでの時間を短縮するために、エンドツーエンドでプロセス全体を見渡し、ボトルネックとなっている箇所を見極め、煩雑な業務を強いられている従業員のエンゲージメントレベルの向上に努めることで、業務効率の改善や労働生産性の向上のみならず、顧客へも好影響を及ぼす点を重視すべき」と述べている、
