保守サービス拠点は全国200カ所エンジニア1200名展開で4時間以内対応
デルに対する誤解はもう1つある。保守サポート体制についてだ。
木村氏は、「実は約14年前、当社の日本国内向けサポート窓口を中国の大連で手掛け、お客様に不満を持たれてしまったという経験があります。その後、大きく体制を変えました。
現在のコールセンターは宮崎県宮崎市に置いており、すでに13年目となります。今や500名規模で年間3万コール以上、スタッフも含め全て正社員で対応しています」と説明する。
保守サービス拠点も全国200カ所にエンジニア1200名を展開。多くのエリアで4時間以内での対応を実現するなど、国産ベンダーに決して引けを取らない体制だ。また、保守サポートに関わる情報を集中管理する「グローバルコマンドセンター」も川崎市にある日本法人本社内に設置しており、一連のサポートはすべて日本国内で完結できるようになっている。外資系でありながら、過去の反省も踏まえ、日本国内ユーザーにしっかり向き合って、こうした体制を整えてきたことは注目に値する。
「コールセンターも保守サポートも、ユーザー評価に基づくサポートスキル改善活動を続けており、近年では高い顧客満足度の評価をいただいています。ひとり情シスの方々は、前任が辞める際の引き継ぎにも課題は多いかと思いますが、デルは過去の保守サポートの履歴を「お客様カルテ」として、発注履歴や問い合わせ内容を含め一元的に管理しておりますので、むしろ後任の情報システムの方より詳しくシステムを把握している場合もあります。そういった点からも、業務システムに安心してお使いいただけるかと思います」（木村氏）
図2：デル 中堅企業向けお客様カルテ
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ひとり情シスの問題に悩む中堅企業の強い味方
ひとり情シスになってしまうことが多い日本の中堅企業に向けて、デルはさらに独自の製品・サービスラインアップを用意している。中でも注目は「中堅企業 クイックウィン ソリューション」だ。
ひとり情シスで困っている中堅企業のIT機器の導入や管理をサポートするソリューションだが、多くの工数を費やすIT資産管理の実態や、デルの販売実績から得た売れ筋パターンと競合他社のベストプラクティスを踏まえて作られた内容となっている。具体的には、PC（デスクトップとノートブック）、ワークステーション、サーバの「中堅企業推奨モデル」と、さまざまなIT課題に対応する「サービス／サポート」を企業の要件に合わせて提供する（図3）。
図3：中堅企業 クイックウィン ソリューション2018は、ひとり情シス企業の“強い味方”
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このように、ひとり情シスの問題を抱えている企業の"強い味方"となっているデルだが、今なお誤解を持つユーザーもいる一方、長く使い続けているお客様も多数存在すると木村氏は言う。
「2018年は、全国47都道府県でセミナーを開催しており、さまざまなお客様とお話しさせていただいております。セミナーでは、新規検討していただいているお客様と、長くご利用いただいているお客様同士での情報交換なども行われています。700社を超えるお客様から直接得られた情報をIT投資動向調査としてまとめ、データにもとづいた9つの打ち手というご提案を実施しています」
図4：ひとり情シス 9の打ち手
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