電気自動車向け急速充電器の生産規模で業界トップの株式会社 高岳製作所（以下、高岳製作所）。そのグループ企業として急速充電器の保守サポートを担う株式会社ミントウェーブ（以下、ミントウェーブ）は、コールセンター業務の標準化を図るため、日立の「uCosminexus Navigation Platform」を導入。さまざまな業務手順の見える化と、Javaプラグイン開発による周辺システムとの柔軟な連携を実現し、業務効率とサービス品質の向上を推進しています。
お客さま対応から案件入力までを標準化したい
株式会社 ミントウェーブ
営業部 副部長
川瀬 伸一 氏
シンクライアントシステムのパイオニアとして知られるミントウェーブは、高岳製作所の100％出資子会社として、同社が展開する電力監視制御システムの設計・保守や、電気自動車（EV）向け急速充電器の保守サポートなど幅広い事業を手がけています。EVの本格的な普及に向けて高岳製作所の急速充電器は全国のサービスエリアや道の駅、ショッピングモールなどに約300台もの設置が進んでいます。このため保守サポートを担うミントウェーブは、一般利用者向けのサポートセンターを2011年に立ち上げ、全国からの問い合わせに対応する体制を整備。しかし、フロントラインのオペレーターと二次対応を行う保守担当者との情報伝達をより強化しなければならない課題に直面し、その解決策として注目したのが、日立の「uCosminexus Navigation Platform」（以下、Navigation Platform）でした。
「コールセンターでは当初、お客さまからの問い合わせに紙のマニュアルで対応していましたが、問い合わせ履歴が十分に残らないため、同じインシデントへの対応スピードや品質にばらつきが出てきました。また、日々機能がブラッシュアップされる急速充電器の対応マニュアルを改編のたび紙で配布していては運用が重くなってしまいます。さらに、複雑な案件に関してはオペレーターが情報をExcel®に入力し、メールで保守担当者にエスカレーションする方法をとっていましたが、バックエンドの案件管理システムに手作業で転記する手間がかかるだけでなく、オペレーターの入力方法も標準化されていなかったため、必要な情報が十分に蓄積・共有できず、サービスへのフィードバックが思うように進まないという課題も出てきました。そこに日立さんからタイミングよく提案していただいたのがNavigation Platformでした」と営業部 副部長の川瀬 伸一氏はその経緯を振り返ります。
問い合わせ対応から案件入力までを容易に標準化でき、コンテンツも一斉更新できるシステムを“いち早く低コストに導入したい”という条件に「Navigation Platformはまさにピッタリのソリューションでした」と川瀬氏は笑顔で語ります。
